「ご無沙汰」のお客様…そのまま放置していませんか？人気マツエクサロンの失客掘り起こし施策に学ぶ

新規のお客様を増やすことも重要ですが、1度来店していただいたお客様を大切にすることはより一層大切なことです。今回焦点を当てて考えてみたいのが、「ご無沙汰」のお客様について。「最近あのお客様来店されていないな」と思ってはみるものの、毎日の営業に追われて何も働きかけをしていない、なんてことはありませんか？ご無沙汰のお客様に戻ってきてもらうことも、集客の1つの方法です。人気マツエクサロンの失客掘り起し施策から、ご無沙汰のお客様への対応を学んでみましょう。

 

ご無沙汰のお客様、把握していますか？

サロンのご無沙汰のお客様がそもそもどれくらいいるのか、きちんと把握できていますか？確認していきましょう。

サロンに通うペースはどのくらい？

マツエクのリペアは自まつげの状態などの個人差もありますが、３週間から１ヶ月以内を推奨しています。マツエクのキレイな状態をキープするためには、施術後1ヶ月以内にサロンでリペアしてもらうのが望ましいでしょう。とすると、どれくらい来店がなければ「ご無沙汰」と定義すべきなのでしょうか。

「ご無沙汰」のお客様の定義

旅行や結婚式、夏のメイク崩れが気になる時期にのみマツエクをつけるというお客様もいるため、お客様の状況やマツエクの持ちによってもお客様の来店ペースは異なるもの。まずはお客様の来店目的をしっかりと把握しておくことが大切です。マツエクの状態をキープしたいと考えるお客様のペースを基準として、３ヶ月から半年リピートのないお客様＝「ご無沙汰」のお客様と定義付けることができるのではないでしょうか。

ご無沙汰のお客様を把握しよう

ご無沙汰のお客様を把握しないことには、掘り起こすことすらできません。まずは、どのくらいの期間来店がないお客様をご無沙汰とするかという定義を定めることから始めましょう。定期的なカルテ整理でご無沙汰のお客様の人数や状況を把握し、ご無沙汰のお客様をリスト化する必要があります。どのくらいの人数が失客しているかを把握することにより、サロンの問題点や改善点が見えてくることもあるかもしれません。その上で、ご無沙汰のお客様に再来店していただけるように働きかけていきましょう。

失客理由は様々

お客様が失客する理由は様々です。主な失客理由としては、
①サロンの立地の問題
引っ越しなどで住所が変わったり勤務先が変わったりして来店できなくなった
②サロンとの相性
サロンの接客スタイルや雰囲気、担当アイリストが合わなかった
③アイリストの技術の問題
お客様の求めるクオリティに達することができなかった
④なんとなく足が遠のいてしまう
行きたい日にちに予約が取れなかった、1度他のサロンに行ってしまい行きにくくなった
などといった理由が考えられます。

定期的に通うサロンの場合、家や勤務先の近くといった行きやすさを重視するお客様も多いはず。①の理由の場合は致し方ありません。

②や③の、サロンの雰囲気が違うことや求めるクオリティに達していないことなどのサロンとの相性や不満といった理由がある場合は、掘り起こしの難易度は上がるかもしれません。 しかし、新人アイリストが担当だった場合や、アイリストとの相性が合わなかった場合に、別のアイリストに担当を変更するというアプローチ方法で掘り起こしすることもできるでしょう。

掘り起こしできる可能性が比較的高いのは、④のなんとなく足が遠のいてしまったという失客理由のお客様です。意外に多いこの理由。リピートしようという気持ちがあったにもかかわらず、予約しそびれてしまったり１度他のサロンに行ったために行きづらくなってしまったりということも往々にしてあるでしょう。そんなお客様の場合、再来店の働きかけしてみると効果が出ることもあるのではないでしょうか。

再来店していただくためにできることとは？

最後に、ご無沙汰のお客様に再来店いただくための手段について確認してみましょう。人気サロンの失客掘り起こし施策から学んでいきます。

DMやメールを送付する

DMやメールを送るのがご無沙汰のお客様を掘り起こす主だった方法です。手軽に送信することのできるメールもいいですが、おすすめなのはDMとのこと。読み飛ばしてしまうこともあるメールよりも手に取って眺めてもらえる可能性が高く、サロンを思い出してもらうきっかけになるケースが多いようです。

期間限定クーポンをつける

DMやメールには、期間限定で使用できるクーポンをつけておくようです。この時期にお客様を増やしたい！というサロンの希望があるなら、その期間に期限を設定するのがいいでしょう。通常価格よりもお得な料金で利用できるクーポンは、サロンへの再来店の強力な後押しになるかもしれません。

特別感をプラスしてみる

「お誕生日特別クーポン」など、そのお客様だけの特別感のある特典を付随するのもおすすめの方法です。喜ばれる特典としては
◆割引率をアップさせる
◆フットマッサージやヘッドマッサージなどを追加する
◆アロマの香りの中でのマツエク施術
などがあります。

せっかくの特別クーポンがついたDMなら、「あなただけの」という特別感を感じられるDMデザインにするのがいいでしょう。お客様によってクーポンの内容を変えてみるのもおすすめです。「せっかくのチャンスだし、もう1度行ってみようかな」と思ってもらえるような特典で、お客様にアピールしてみてください。

担当アイリストからのメッセージをつける

DMに直筆のメッセージがあると嬉しい気持ちになるという人も少なくないはずです。人気サロンが実践しているのは、DMに担当アイリストからのメッセージを添えておくこと。ただ送るだけのDMよりもより効果的なのではないでしょうか。当たり障りのない内容ではなく、来店時にお客様と会話した内容を盛り込むのが人気サロン実践の技。「話した内容を覚えていてくれたんだ！」と、サロンやアイリストに対する印象もアップするかもしれません。

ホームページや HotpepperBeautyなどの情報誌にクーポンを載せる

人気サロンでは、HotpepperBeautyなどの情報誌にクーポンを定期的に載せているそうです。新規のお客様を獲得する目的ももちろんありますが、ご無沙汰のお客様に戻ってくてもらうことも視野に入れています。そのため、「3ヶ月以上来店のないお客様」に向けたクーポンなど、再来店のお客様にも使えるようなクーポンも発行しているのだそう。情報誌やサイトのサロンページをチェックするということは、マツエクサロンに行きたいという意志はあるということ。クーポンがあることによって「またあのサロンに行ってみようかな」という気持ちを呼び起こしたり、サロン決定の後押しをしたりということにつながるかもしれません。

サロンを思い出すきっかけを作る

忙しい毎日を過ごしているうちに、サロンのことを忘れてしまったというお客様は案外多いものです。きっかけは待っているだけでは作ることができません。DMやメールを送るのは、サロンを思い出すきっかけにしてほしいというのが大きな目的です。ご無沙汰のお客様は、前回の施術からある程度の期間が経ってしまっています。何となく足が遠のいてしまったお客様の場合、再び同じサロンに行きづらいと感じてしまうことが多いよう。DMやメールをご無沙汰のお客様に送付することで、いつでもサロンに戻ってきてくださいという気持ちを伝えることができるのではないでしょうか。DMやメールをきっかけとして、再来店しやすくなるというお客様にとってのメリットもあります。足が遠のいてしまったお客様の再来店のきっかけ作りをし、ご無沙汰のお客様の掘り起こしを図ってみてください。

 

まとめ

ご無沙汰のお客様になる原因は様々ですが、必ずしもサロンへのネガティブな理由ばかりではありません。まずはご無沙汰のお客様をしっかり把握することから始めましょう。何となく足が遠のいてしまったお客様に戻ってきてもらうためには、DMやメールの送付などの働きかけにより、積極的にサロンのことを思い出してもらうきっかけ作りが大切です。また、ご無沙汰にならないような仕組み作りやご無沙汰のお客様への対応をしっかり考えていくことが、サロンのリピーター獲得や意識の向上につながるのではないでしょうか。181220Ess

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