カウンセリングが苦手な人へ！「マニュアル通りカウンセリング」そろそろ卒業しませんか？

マツエク施術を行う上で欠かせない「カウンセリング」。丁寧なカウンセリングは、お客様の満足度やリピートに繋がる重要なポイントです。しかし中には、カウンセリングがうまくいかないと悩んでいるアイリストもいるのではないでしょうか？せっかく技術力が高くても、カウンセリングがうまくいかないことでお客様から満足していただけないのはもったいないですよね。
今回はお客様としっかり意思疎通をするためのカウンセリングのポイントをおさらいしてみましょう。

「カウンセリングの流れ」ばかり気にしていませんか？

あなたが働くマツエクサロンでは、「カウンセリングの際の流れ」は決まっているでしょうか？接客マニュアルの一環として、カウンセリングの全体の流れを決めていたり、カウンセリングシートを活用したりしているサロンも多いことでしょう。
カウンセリングの流れを決めている主な目的は、

といったものが挙げられます。お客様や対応するスタッフの違いに関係なく、一定のレベルのカウンセリングをおこなっていくことはサロン側としても重要ですよね。
しかし、あらかじめ決まっているカウンセリングの流ればかりにとらわれてしまうのはNG！サロン全体で決めているカウンセリングの流れを守ることは大切なことですが、そればかりにとらわれていると、お客様の声を取り逃がしてしまう可能性があるため注意が必要です。
カウンセリングの流ればかりを気にしていると、アイリスト側としてはきちんと流れ通りにカウンセリングをしたつもりなのに、お客様に満足していただけなかった…という結果になる場合も。カウンセリングは、アイリストがマツエク施術を行う上で知りたいお客様の情報や希望を引き出すことはもちろんですが、マツエク施術を受けるお客様の不安や疑問点を取り除くことも重要なのです。

実際に、過去にBeautéがとあるサロンに来店したお客様100名を対象に行った「なにが決め手で現在のサロンに通うようになりましたか？」というアンケートでも、「スタッフの接客」や「カウンセリングが丁寧」という回答が「技術の高さ」を上回るという結果が出ました。
このアンケート結果からもわかるように、お客様はマツエクの技術面はもちろん、カウンセリングを含む接客面を重要視している割合が高いと言えます。お客様にとって、自分の要望をしっかり伝えられていないまま施術を受けたり、マツエク施術に関する不安や疑問が残るまま施術を受けたりすることは理想的な対応とは言えません 。マニュアル通りではなく、お客様に寄り添ったカウンセリングを行うことができれば、お客様に安心してマツエク施術を受けていただくことができ、アイリストやサロンに対する信頼感も生まれます。お客様に「このアイリストさんになら安心して任せられる」「またこのサロンに来たい」と思ってもらうためには、カウンセリングは最重要ポイントと言っても過言ではないでしょう。

お客様の知りたい情報を伝えることが大切

実際に「お客様に寄り添ったカウンセリング」を行うには、どうすればよいのでしょうか？鍵となるのは、「お客様の知りたい情報を伝える」という点。「お客様の知りたい情報を伝える」という点をふまえて、意識したい3つのポイントをチェックしてみましょう。

【PREP法を活用する】

「PREP法」とは、ビジネスにおける文書やプレゼンテーションなどで使われる文章構成方法のひとつ。

の頭文字から名前がつけられています。
お客様にわかりやすく伝えるためには、まず結論から話し、続いて理由・具体例・そして最後に再度結論を伝えるように意識してみましょう。
例えば、

といった感じです。
先に結論を伝えてしまうことで、お客様も話の内容を頭で整理しやすくなります。もちろんヒアリングの際はお客様の声を聞くことも重要ですが、自分がお客様に対して話すときは、この「PREP法」を意識してみるのがおすすめです。

【「相手から聞かれたこと」を簡潔に話す】

話をしている相手が混乱してしまう原因として、「自分が話したいことを長々と話してしまう」というケースがあります。相手にわかりやすく話すためには、「相手から聞かれたこと」を簡潔に答えましょう。
例えば、A・B・Cの3種類のデザインで迷われているお客様に「マツエクははじめてなんですけど、どのデザインが似合いそうですか？」という質問をされた場合。
「Aのデザインはナチュラルな雰囲気なので、マツエクをはじめてされる方にもおすすめです。Bのデザインは黒目の上が長めでキュートな雰囲気に、Cのデザインは目尻が長めでセクシーな雰囲気になりますよ」
というように、聞かれていない内容まで答えてしまうと、お客様が混乱してしまう原因になります。このような場合は、「はじめてマツエクをされるお客様には、Aのデザインがおすすめです」と一度言い切ってしまうのがベターです。
ヒアリングに割ける時間にも限りがあるため、アイリストが主体的にヒアリングを行うことは重要なのですが、お客様から質問されることに対して簡潔に答えていくことで、お客様のペースでヒアリングを進めていくことができます。時間配分を考慮しつつ、お客様のペースを尊重してヒアリングを進めていけるとよいですね。

【相手の反応を見て使う言葉を選ぶ】

知識が豊富なアイリストがやってしまいがちなのが、「お客様に対して専門用語を使ってしまう」というケース。また、マツエクユーザー歴が長いお客様に対してもやってしまいがちです。
専門用語は便利なのですが、マツエクの知識が少ないお客様にとっては、混乱を招くひとつの原因になる場合があります。マツエクユーザー歴が長く、一見知識がありそうなお客様も、必ずしも正しい知識を持っているとは限りません。
お客様と会話をしながら行うカウンセリングは、コミュニケーション力が必須。お客様の反応を見ながら、使う言葉をチョイスしましょう。

 

情報の伝え方にも注意しよう

お客様の知りたい情報を伝えるための「お客様に寄り添ったカウンセリング」が大切なのはもちろんですが、情報の伝え方自体にも注意が必要です。情報の伝え方が適切でないと、アイリスト側としてはきちんと確認した上で施術をおこなったのに、施術後お客様から「希望していた仕上がりと違う！」と言われてしまう懸念があります。
例えば、マツエクユーザー歴が長いお客様から
「いつもCカールの12mmをつけているので、同じものでお願いします」
と言われた場合。このとき、カウンセリングの際にカールの名前や数字だけで確認をし、お客様が「それでいいです」と流してしまうと、施術後に「希望していたイメージと違う！」と言われてしまう可能性があります。
マツエクの商材は、同じ名前でもメーカーによって差があるもの。
同じCカールのエクステでも、A社ではJカールに近い弱めのカール・B社ではDカールかと思うほどしっかりカールがついている、といったケースもよく見られます。このようなメーカーによる違いは、カールだけではなく、長さや太さにも見られるため、注意が必要です。お客様に満足していただけるマツエク施術を行うためには、このようなメーカーによる違いを考慮した上でカウンセリングを行う必要があるでしょう。
また、お客様の自まつげの状態によっては、以前と同じデザインでも仕上がりの長さに違いが出る場合もあります。エクステ自体の長さだけでなく、仕上がり時の長さの好みまで詳細にヒアリングしたいですね。

過去にもBeautéでは、マツエクメーカーの違いに関する情報を紹介してきました。お客様とアイリストの間でのイメージ違いを防ぎ、お客様に満足していただけるマツエク施術を行うためにも、ぜひ一度こちらの記事にも目を通してみてくださいね。

まとめ

多くのお客様から信頼され、愛されるアイリストになるためには、技術力はもちろん、カウンセリング力を高めていくことも重要です。「カウンセリングが苦手だな」と感じている人の中には、「マニュアル通りの進め方で話すのは良いけれど、突然の質問に答えられない」という人もいるでしょう。そんなときにはこの記事を想い出し、わかりやすく伝えるポイントや注意したい点など、基本を押さえて会話ができるといいですね。豊富な知識や細やかな気配り、お客様に対する責任感を持ち、お客様に寄り添ったカウンセリングができれば、おのずと結果が出てくるでしょう。

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