お客様の満足度をアップさせる『マツエク施術後のアフターカウンセリング』とは？

サロンを訪れるお客様は、ただマツエクの施術のみを希望しているわけではありません。高い技術はもちろんのこと、それプラスαの「接客力」を期待されている方がほとんどです。そんなお客様の期待に応えるために大切なもの、それはアフターカウンセリング。この記事ではアフターカウンセリングの重要性やお客様の感激に繋がるカウンセリング内容について解説してきます。

アフターカウンセリングとは？

施術前に行うプレカウンセリング・本カウンセリングと同じくらい重要なのがアフターカウンセリング。アフターカウンセリングとは、今回の施術でどのくらいの効果が出たのか、アイリストの視点から感じた状態やお客様が感じたことをフィードバックすることです。

アフターカウンセリングとは、いわばお客様の反応を一番知ることができる、とても大切な時間です。

プレカウンセリングでお客様のライフスタイルや希望をしっかりとヒアリングし、それに基づいてデザインや装着方法をアレンジして施術する。そして起こった変化をお客様としっかり確認・共有する時間。それがアフターカウンセリングです。

また、お客様は、アフターカウンセリングで「自分が抱えていた希望や悩みに対してどのような施術をしてくれたのか、どのように向き合ってくれたのか」を再確認することができます。

ここで的確なアドバイスができれば、お客様は「この人は私のことをしっかりと分かってくれている。私に真摯に向き合ってくれている」と感じてくださり、満足度はさらにアップするはずです。

いくら最高の技術やセンスを持っていたとしても、アフターフォローを怠ってしまうとお客様の心を掴むことはできません。アフターカウンセリングは施術と同じくらい大切である、と認識しておくことが大切です。

アフターカウンセリングの重要性

ここで、アフターカウンセリングの大切さを詳しく解説していきましょう。重要性を認識すれば、より意識が高まり、アイリストにとってもお客様にとっても有意義な時間が過ごせるはずです。

「自宅でのホームケア」について、アイリストとお客様の意識を同じにする

いくらアイリストが最高の技術を持って施術を行っても、その後のアフターケアを正しく行わなければ、マツエクをキレイに保つことはできません。アフターカウンセリングで日常生活での注意点やケアのポイントをお客様にお伝えすることによって、「マツエクを長持ちさせよう」と思ってもらえる効果が期待できます。

つまり、アフターカウンセリングは「マツエクを美しく保つ」という認識をお客様にも持っていただくための大切な時間なのです。

「次回来店」へとつなげる

アフターカウンセリングでお客様の希望や悩みに寄りそい、また的確なアドバイスをすることにより、お客様のリピートに繋げていきます。

[btp_line]施術前のプレカウンセリングや本カウンセリングで得た情報をフィードバックし、アイリストから見た状態、施術の内容を教えてさしあげることにより、お客様の満足度をアップさせます。また、「施術によってどんな変化が起きたのか」をお客様と確認・共有することにより、「この人は私のことを本当に想ってくれている」という感激へと繋がります。お客様に感激していただければ、リピートにも繋がりますし、「このサロンは寄りそった施術・接客をしてくれる」という口コミへと繋がることも期待できます。

クレームの防止

まれに、お客様とアイリストとの認識の違いからクレームが発生するケースがあります。しかし、アフターカウンセリングで重要事項や注意点をきちんとお伝えすることで、事前にそれらのクレームを防止することもできるのです。特に、はじめてのお客様は施術前にお伝えした注意事項を施術後に忘れてしまっていた…ということが多いもの。大切なことは施術前と施術後、2回説明することが大切です。ここで、クレームの事例をいくつか見てみましょう。

いずれのクレームも、アフターカウンセリングできちんと説明をしておけば防げたであろうものばかりです。

お客様に不信感、不安感を与えてしまわないためにも、アフターカウンセリングの時間を充分に設けておく必要があるのです。

アフターカウンセリングの具体的な内容は？

では、実際にアフターカウンセリングではどのようなことをお客様と共有・確認していく必要があるのでしょうか。具体的な例を以下にピックアップしてみました。

文字にすると少々堅苦しく感じてしまうかもしれませんが、要は「本当にお客様に満足していただきたい」「お客様に喜んでいただきたい」という気持ちをお伝えすること…これこそがアフターカウンセリングなのです。続いて、それぞれの項目についてもう少し詳しく言及してみましょう。

体調など、お客様のコンディションの確認

特に初めてのお客様だと、緊張してしまい、施術が終わったと同時にどっと疲れた…という方もいらっしゃるかもしれません。また、施術には時間がかかるので途中で具合が悪くなったり、グルーで違和感を覚えたりするお客様がでてくる可能性もあります。まずはお客様の体調をしっかりと確認するようにしましょう。

通い慣れているお客様であっても、都度目元に違和感がないか、痛みやかゆみなどはないかを確認することも大切です。

施術前と施術後の変化の確認

続いてお客様に仕上がりを見ていただきます。実際に仕上がりを見ていただきながら、施術内容をもう一度説明していきましょう。このとき、お客様に追加のご希望や気になる点がないかどうかを確認することも忘れずに。

日常での注意点

アフターケアの方法を説明することも大切です。

例を出してみると

など、マツエクを長持ちさせるために日常生活で気をつけたいことをわかりやすく簡潔にお伝えしましょう。

コースの提案及び商品のおすすめ

最後に、お客様に合ったコースの提案や商品のオススメを行います。ここで注意したいのが「売り込み」にならないようにすること。ここでのアイリストの仕事は、コースや商品について知っていただき、それを利用することでどのような変化が起きるか、をお客様に正しく伝えること。その結果としてお客様に「美しいまつげを持続させたい…そのためにここで施術してもらいたい、商品を購入したい」と思ってもらうことです。

お客様が自発的に「定期的にこのサロンに通いたい」「次もまたこのアイリストに担当してもらいたい」と思っていただくこと。それがアフターカウンセリングの目的です。

まとめ

サロンでの最終工程であるアフターカウンセリングを親切・丁寧に行い、満足していただくことができれば、お客様は満ち足りた気持ちで家路へと向かうことができます。アフターカウンセリングの時間を利用して、お客様の心へと寄りそうことができれば、お客様は「このサロンを選んでよかった」と思ってくださり、リピートに繋がることでしょう。施術の総仕上げともいえるアフターカウンセリングで、しっかりとお客様の心を掴むようにしていきましょうね。190418Eco

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