人気サロンへの道…口コミで人気のサロンになるために必要な3つのこと
口コミはお客様がサロンを選ぶ際に、特に重視されるポイント。良い口コミを見ればお客様も安心して予約できる反面、悪い口コミがあると客数減少にもつながります。だからこそ「いつも予約でいっぱいなあのサロンは、良い口コミがたくさん！自分のサロンもどうにか口コミを増やせないだろうか」と悩んでいる人も多いですよね。そこで今回は、口コミで高い評価を得るサロンにインタビューし、秘訣を教えてもらいました♪早速見ていきましょう！
「仕上がりが綺麗」は当たり前！感動を与えられる施術をすること
良い口コミをもらうためには、お客様に感動してもらわなければなりません。では、”サロンに感動してもらう”にはどうしたらいいのか、考察してみましょう。
お客様は、私たちアイリストに対して、そしてサロン全体に対して「これぐらいの施術をしてくれるだろう」「こんな対応をしてもらえるだろう」「これぐらい清潔なサロンだろう」という“期待”をした上で、サロンに来店されます。その期待を下回れば当然不満につながりますよね。では、その期待通りのサロンだったとしたら、感動が与えられるのでしょうか。いいえ、違います。実は期待通りのサービスを受けたお客様は、それがあくまで“当たり前”であるため、感動もしなければ満足もしません。
「期待通り＝感動ではない」のはなぜ？
お客様が期待した通りの仕上がりになっても、それが感動につながるわけではありません。例えばみなさんが、服を買いに行ったとしましょう。お気に入りのブランドに足を運び、「今日はデニムのジャケットを買おう！」と楽しみにしていたのに、もし、そのお店に希望するデザインのデニムジャケットが置いていなかったらガッカリしませんか？
とはいえ、思い通りのデニムジャケットが見つかり、予想通りの接客をされ、ある程度の清掃がされているお店で買い物できたとしても、感動するとまではいきませんよね。きっと「よし、次は他のお店でTシャツを買おう！」だったり、「そろそろお腹もすいてきたから、カフェに入ろう」というように、すぐ別の目的に移り、お店の印象は薄れてしまうのではないでしょうか。
「感動する」とはどんな状況？
そもそも「感動」とは、お店を去った後も心の中で「あぁ、あのお店は最高だった！」「今日は出かけて良かった！」と何度も思い出し、人に話したくなるような状態を指します。
そのためには、お客様が来店される前に抱いていた“期待”を大きく上回る必要があります。
先ほどの例に戻って考えてみましょう。
そして「先日は商品を切らしており、申し訳ございませんでした。再度ご来店いただきありがとうございます。」とお詫びと感謝の言葉をかけてくれるとともに、帰って商品を広げてみると、小さなショップカードが。中には「ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。こちらのジャケット、お客様にとってもお似合いで、見ていてうっとりしてしまいました♡ぜひまた遊びにいらしてくださいね。」とメッセージが書かれています。
いかがでしょうか。店員さんの誠実な接客が心に残り、「このお店を選んでよかった」と思えてきそうですよね。
感動を与える＝予想をいい意味で裏切ることができるかどうか
これはマツエクサロンでも同じです。「きっとこうだろう」という予想を上回れるかどうかが、良い口コミをもらえるかどうかの差となります。
「でも、さっきの話だと、接客が心に残ってはいるけれど、肝心の“商品”は？」 と疑問に思われるかもしれませんね。
そう、商品はあまり関係ありませんでした。と言うと、少し語弊が生まれるでしょうか。しかし先ほどのケースに戻ると、「デニムジャケットを買う」ことは当たり前の状態。買えなければ不満になるけれど、買えたとしても感動にはなりません。もちろん、“思っていた以上”に気に入ったデザインが見つかれば別ですが、それでも「満足」はしてもなかなか感動にはつながらないでしょう。
マツエク装着技術への満足は当たり前！プラスαが感動を生み出す
先ほどの例はマツエクサロンにおいても当てはまります。いい口コミの多いサロンを見てみると、接客やカウンセリングに対してのお褒めの言葉が多いことがわかります。肝心の「モチが良かった」や「ストレスなく施術が受けられた」といった技術面に関しては、接客に対する口コミに付随していただくケースが多いはずです。
それは、「プロの施術なのだから、上手に付けてもらって当たり前」という認識で来店されるお客様が多いためでしょう。
どれだけ良い商材を使って、高い技術で施術してもなかなか感動は生まれません。しかし、そこにプラスαで、きめ細やかな接客サービスが提供できれば、状況はガラリと変わります。マツエク×接客でお客様に感動を与えることも難しくないのです。
目指すべくは接客レベルの高み
プロである以上、高いレベルでの施術はできて当たり前ですよね。しかし接客は1人ひとり違います。あなたの接客は、あなたにしかできません。だからこそ、そこに感動が生まれるのです。
デニムジャケットの話に戻ってみると、あの接客でしか感動が生まれないわけではないですよね。もしかしたら、その場で手に入る別の商品を提案した方が感動するお客様もいるかもしれません。
このように、マツエクサロンの場合は、高い技術での施術はできて当たり前。だからこそ、さらに感動を与えられるような丁寧なヒアリングや、心地よい接客サービスを提供することが大切なのです。
カウンセリングと満足度の関係性についてはこちらをチェックしてみましょう。
悪い口コミを怖がらず、まずは数を増やすこと
悪い口コミを怖がっていない？
そもそも口コミをもらえないような状況を作ってしまっている可能性もありますよね。例えば「悪い口コミをもらいたくないから、あまり口コミをオススメしていない…」など。たしかに、周りのサロン経営者の中にも、「一度悪い口コミをもらうと、簡単にお客様が減って驚いた」という人も多く見られます。
しかし、他のお客様が見ている部分は、本当にその“悪い口コミ”なのでしょうか？
口コミサイトによっても異なりますが、例えば「HotpepperBeauty」の場合、いただいた口コミに対してサロン側から返信ができますよね。当然ながらその内容も、お客様は見ています。もし悪い内容だったからといって、あしらうような対応をしていると、それが失客の原因にもなり得るのです。反対に、悪い口コミにも誠実に向き合い、改善する努力が伺えればかえって高評価につながる場合もあるでしょう。
口コミ返信の重要性についてはこちらの過去記事が参考になります。
大切なことは、口コミをもらったあとの対応！
内容の良し悪しにかかわらず、真摯に向き合う姿勢が伝われば、お客様は「このサロンは信頼できる」と判断されるはずです。しかし、口コミ自体がなかったらどうでしょうか？お客様としてはサロンを判断する基準がないですよね。だからこそ、まずは口コミを増やさなければなりません。そこで実際に使える、口コミ増加施策を次の項目で見ていきましょう。
口コミを書きたくなる施策を考えること
ここからは「口コミを増やしたい！」と考えているサロンに取り入れてもらいたい、3つの施策についてご紹介します。
1.媒体ツールの利用をオススメする
最近では、HotpepperBeautyなどの媒体ツールを利用するサロンも増えてきましたよね。実はHotpepperBeautyもそうなのですが、口コミを書くためにはまず、媒体ツールからネット予約をする必要があります。もし「口コミを書こうかな」とお客様が思っていたとしても、そもそも媒体ツールを利用していなければ口コミを書く場所がない…というケースもあるのです。そのため、もし電話や公式HPなどから予約されるお客様が多いのであれば、まずはこういった媒体ツールの利用をオススメしてみる手段も考えてみましょう。お客様にとっても、来店する度にポイントが貯まるうえに、貯まったポイントで施術料金の割引が受けられるとなると、利用するメリットが大きいと言えます。「口コミを増やす」ためには、「口コミを投稿できる人数を増やす」ことも大切です。
2. 口コミ投稿で次回の施術料金を割引する
美容院などでもよく見られる手法ですが、来店後に口コミを投稿してくれたお客様に割引クーポンを用意してみてはいかがでしょうか。お客様が口コミを投稿するときは、わざわざ時間を割いて、そして手間をかけてサロンを評価してくれるわけです。口コミ投稿が好きな人やサロンへの強い想いがある場合を除いて、メリットがなければ積極的に口コミに時間を割こうと考えるお客様は少ないでしょう。しかし、もし「口コミ投稿で、次回施術料金から500円オフします！」というクーポンを用意していたらどうでしょうか。お客様にとってのメリットも大きいですよね。口コミ数を増やしたいときは、まず口コミをしたくなるような施策を用意してみると良いでしょう。
3.口コミ投稿で、来店スタンプを増量する
先ほどの項目で、「個人サロンなので割引しすぎると、経営上損失が大きすぎる…」と感じた経営者もいますよね。手段はもちろん、1つではありません。多くのサロンで用意している、スタンプカード。そこに注目し、「口コミ投稿で、スタンプ増量」という特典でも良いのです。来店される度に1スタンプずつ集める形式もあれば、施術料金に応じた数のスタンプを押すサロンもあるでしょう。どちらの場合も、既定の数だけスタンプを集めると、「施術料金の割引」や「まつげ美容液プレゼント」などの特典が用意されているはずです。お客様としては早くスタンプが貯まるというメリットがあり、サロンとしても口コミを増やしながらリピーターを獲得でき、かつ、口コミ投稿後も来店してもらうことで、スタンプが貯まるという方法になるため、直接的な損失がありません。
いかがでしょうか。お客様にとっても、サロンにとってもメリットのある方法を見つけると、ムリなく口コミ数増加が見込めるでしょう。まずは自分たちの施術や接客を見直し、そしてさまざまな施策を仕掛けていきたいですね。
他のサロンとの差をつけるおもてなしやお客様の求めるサービスについてはこちらをチェックしてみてください。
まとめ
“口コミ”の、影響力は絶大。過去には人を雇って口コミを投稿する、いわゆるサクラという手段の場合、1件の口コミに2万円の価値があるとも言われていました。そのような口コミの集め方はBeautéとしては推奨できませんが、それほどまでに影響力があるのも事実なのです。割引や特典などは、一見サロン側の負担が大きいと思われるかもしれませんが、長い目で見れば、口コミが増えることで利益も増やせることになり、結果として意義のある施策となるでしょう。まずは口コミの数を増やすこと。そしていただいた口コミがどういった内容であったとしても誠実に対応し、多くのお客様から信頼されるサロンへと成長していきたいですね。
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