マツエクサロンの「高圧的な態度のお客様」対応、どうしてる？対応のポイントをチェック
マツエクサロンをはじめ、“接客業”と呼ばれる職種ではときに高圧的な態度のお客様と触れ合う機会もあることでしょう。こちらの対応次第で相手がどう出てくるのかわからないという不安もあり、高圧的な態度のお客様に対して苦手意識を強く持っているアイリストも少なくありません。
そこで今回は、高圧的なお客様が来店された際の対応ポイントについて解説。どのように対応するのが正解なのかを学んでいきましょう。
高圧的な方の特徴
スタッフの接客態度に関わらず、どんな人に対しても高圧的な態度で接する人というのは一定数いるものです。接客する側が苦手意識を抱いてしまうようなお客様には、どのような共通点があるのでしょうか。
自分に自信が持てない
まずは、高圧的な態度をとるお客様に共通する心理的なポイントからチェックしていきましょう。目の前にいるスタッフよりも優位な立場に立とうとしているようにも見える、お客様の態度。そのため、一見すると“自信に満ちあふれている”ため、どんな人も見下してしまう”という特徴を持っているようにも見えます。
実際に、そのような人も中にはいるでしょうが、圧倒的に多いのが“自分に自信が持てない”という心理状況にある人。マツエクサロンには、自分に自信をつけたくて足を運ぶお客様も少なくありません。しかし高圧的な態度をとるお客様は、一般的な悩みを抱える人よりも自分に自身が持てていないのです。弱みを握られないよう常に高圧的な態度を取っているので、相手のコンプレックスポイントをストレートに突っ込みすぎてしまうと、態度がエスカレートする可能性もあります。
話の途中で大きい声や音を出す
高圧的な態度をとる人には、会話の途中に大きな声を出すという特徴もあります。話の途中で大きな声を出して怒鳴ったり、物をたたいて大きな音を出せば当然相手は委縮してしまいます。
相手に恐怖を感じさせることで、自分の立場が優位になるよう力づくでコントロール。大きな声や音を出されると、普通の人なら“これ以上刺激しないように言う通り動いておこう”という思考になります。目の前にいる相手を自分の思う通りに動かしたいという考えも、高圧的な人が持っている特徴のひとつです。
まわりのお客様にも威嚇しようとするケースがあるので、このタイプのお客様が来店されたときは他のお客様に配慮できるような環境を確保しておきましょう。
コミュニケーションスキルが低い
コミュニケーションスキルに自信がないのも、高圧的な態度をとる人に共通する特徴。本当は自分のことをしっかりと理解してもらいたいのに、それを伝えるスキルを持ち合わせていないため、自分を理解してもらえないのではないかと恐れているのです。
人と関わるとき、常にこの不安がつきまとうので、それを払拭するために高圧的な態度をとってしまう結果に。どうせ理解してもらえないのだろうから、最初から強気な態度で自分のペースに持ち込もうというのが本音なのです。
カウンセリングのときなどにも、「なんでわからないの？」「プロなんだからちゃんとしなさいよ」など、なかなか自分の思いを伝えることができず、高圧的な態度に出てくることがあるかもしれません。気長に聞いてあげることで、本人が感じている不安を少しずつ解消してあげるようにしましょう。
対応のポイントとは？
では、実際に高圧的な態度をとるお客様の対応をすることになった場合は、どのようなことを意識しておくといいのでしょうか。対応のポイントについて、確認していきましょう。
どのお客様にも一定のテンションで対応する
高圧的な態度のお客様を目の前にすると、ついつい普段よりも丁寧になったり弱腰な対応をしようとしてしまう人もいることでしょう。しかし、お客様によって対応の仕方やテンションを変えてしまうのは逆効果。相手の高圧的な態度を、よりエスカレートさせてしまう要因となってしまう可能性も否めません。
高圧的なお客様とアイリストとのやりとりを他のお客様が見たときに、テンションを変えてしまっていると、その現場を見たお客様にも不快感を与えてしまうこととなります。
“自分のときと対応のしかたが全然違う”
こんなふうに思われた時点で、接客の方法としてはアウトです。自分に役職がついているついていないに関わらず、毅然とした態度で対応するのがベスト。高圧的な態度をとるお客様の中には、役職がついているかどうかによって圧力の度合いを変えてくる人もいます。そのようなお客様の対応をすることになった場合にも、ひるんだ姿を見せないのが一番。強めに出るのではなく、あくまでもお客様に寄り添った接客を心がけた上で、変に委縮したり丁寧すぎる接客をしないよう心がけましょう。
お客様の意見を一旦受け入れる
高圧的な態度で接してくるお客様には、反抗するような素振りを見せないのが鉄則。相手が強気に出てきているからと言って、同じ土俵に立ってしまうと収集がつかなくなってしまいます。
クレームを言ってくるようなお客様の対応をするときにも共通することですが、対等に話をするためにはまず高まっているテンションを落ち着かせるのが大切。そのためには、お客様の言い分をまず一旦受け入れることがベストなのです。“でも”や“だから”という言葉は、相手が“自分の言葉を否定された”と受け取ってしまう可能性を高めてしまいます。このような単語を使わないように意識しながら、“あなたの言っていること、ちゃんと伝わっていますよ”というスタンスをきちんと見せてあげましょう。
気持ちの切り替え法をマスターする
苦手意識を強く持ってしまったお客様の対応をしなければいけないとき、心拍数が上がってしまったり、強いストレスを感じた経験はありませんか？このような経験が積み重なると、どうしても特定のお客様の接客を拒否してしまいたくなるような心理状況になることかと思います。対応のコツをつかむことももちろん大切ですが、接客時に感じた緊張を引きずらないためにも、気持ちの切り替え法をマスターしておくといいでしょう。
・接客後に深呼吸をして体内の空気をしっかりと入れ替える
・ラベンダーやオレンジなどのアロマオイルをハンカチに垂らして香りをかぐ
・メンタルトレーニングをする
…など
どれだけ上手に対応できるようになっても、自分自身で気持ちの切り替えができなければ、いつか自分がストレスに負けて壊れてしまいます。お客様のことも大切にしながら自分の心を守るために、自分なりの気分転換方法を身につけておきましょう。
まとめ
接客業であるアイリストという仕事は、さまざまなタイプのお客様とコミュニケーションをとることが求められます。対応のしにくさを感じるお客様がいらっしゃるのは、よくあることではありません。しかし、そのようなお客様を目の前にして自分が困らないためにも、適切な対応方法を身に着けておきましょう。190905Eue
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