お客様のコンプレックスをうまく聞き出す方法！重要なのは「質問力」だった

マツエクサロンでは、技術力も集客において重要ですが、カウンセリングでお客様のコンプレックスをしっかりヒアリングし、的確なデザイン提案をすることも大切なポイントです。聞き方を間違えると不快感を与えてしまうという懸念も。お客様のコンプレックスをうまく聞き出すにはどうしたら良いのでしょうか？
そこで今回は、相手が話したくなるヒアリングのコツや、質問力を高めたい方におすすめの書籍も紹介します。

相手が話したくなるヒアリングのコツとは？

過去記事でも紹介していますが、お客様との信頼関係を築くためには、技術力だけでなくカウンセリング力が必要とされます。カウンセリングの際に、相手に本音を話してもらうための有効なメソッドとしてビジネスシーンで注目を集めているのが、コミュニケーション技法の「アクティブリスニング」です。アメリカ発の技法で、日本では「積極的傾聴」と訳され、カウンセリングの際に活用されています。アクティブリスニングの中でも、“相手が話したくなるヒアリング”に有効な技法があるので具体的な手法をコツとして紹介します。

＜アクティブリスニングの言語による手法＞

1．単純な受容＝うなずく
受容とは、相手の言葉や感情などをありのまま受け止めること。単純な受容を表現するなら、“うなずく”だけで充分です。うなずきながら相手の話にしっかり耳を傾けることにより、お客様は自分に共感してくれていると捉えることができるでしょう。

2．パラフレージング＝オウム返し
パラフレージングとは、相手の言葉を言い換え繰り返すオウム返しのことです。一般的には、“オウム返し”とは相手から言われた言葉をそのまま返すこと。しかし、アクティブリスニングの手法では観点が少し異なります。お客様の話の中に重要なポイントを見つけ出し、オウム返しすることで相手に振り返りの機会を与えるようにするのです。お客様も自分はどう感じているのか、自身と向き合うことができます。

3．感情の反射＝共感する
相手の感情に鏡のように反射することで、共感し感情に寄り添うことです。アクティブリスニングでは、共感こそ“傾聴の姿勢”を表します。傾聴とは、熱心に相手の話を聞くこと。
話を聞く中で、相手の立場になり「大変ですね」「悲しいですね」などと気持ちを鏡のように伝えましょう。お客様は、自分の感情を理解してくれていると安心感を得られます。

4．感情の明確化
相手の話の中で、ぼやけてしまっている感情および事実を見つけ出し、より適切な表現に言い換え明確化します。お客様自身で気がつかなかった感情や、考え方を発見できるように促してあげましょう。

5．オープンエンドクエスチョンの質問
オープンエンドクエスチョンとは、相手が話している内容を広げるための質問になります。アクティブリスニングでは、“はい”か“いいえ”で答えることができる、クローズドクエスチョンは好まれないもの。
お客様との話の中で、答えに説明が必要となるようなオープンエンドクエスチョンの質問を投げかけるようにしましょう。話に共感しつつ、絶妙なタイミングで質問を投げかけることで、会話がどんどん広がります。

質問力を高めよう！

過去記事でも紹介していますが、お客様と会話しながら行うカウンセリングにはコミュニケーション力が必要不可欠。お客様の反応を見ながら使う言葉を選ぶ必要がありますが、コンプレックスをうまく聞き出すには質問力も問われます。そこで、ここでは質問力を高める方法を見ていきましょう。

＜質問力を高める方法＞

1．相手に対する疑問点を分析する
質問力を高めるには、相手から聞き出したいことを明確化することが大切です。質問を投げかける前に、しっかりと相手に対する疑問点を分析し、自身が欲しい答えを相手から得られるようにしましょう。

2．相手の話を最後まで聞き質問する
質問力を高めたい場合は、相手が話している途中で質問するのはNGです。相手の話を最後まで聞き、しっかり相手のことを理解した上で、的確な質問ができるようになりましょう。また、相手の言葉から重要なことを拾いだして質問することで、思考や理解も深まります。

3．「5W1H」を意識する
5W1Hとは、

を指す言葉です。「5W1H」を意識することで、相手に会話の内容が伝わります。

4．相手が回答しやすい雰囲気づくり
質問力を高めるには、相手が回答しやすい雰囲気をつくることが大切です。質問する側が偉そうな態度をとったりせず、先に警戒心を解いておけば、コンプレックスを聞き出すことも可能。質問をする際は、感じの良い態度で好感度の高い話し方も心掛けると良いでしょう。

今回紹介した質問力を高める方法を意識しながらお客様と会話をしていけば、自然と質問力は高まっていくはずです。

書籍紹介

質問力を高めるためには、質問の具体例などが挙げられた書籍で学ぶこともひとつの方法。ここでは、上手な質問方法などが書かれたおすすめの書籍を紹介します。

『博報堂クリエイティブプロデューサーが明かす 「質問力」って、じつは仕事を有利に進める最強のスキルなんです。』／著：ひきたよしあき

出典：Amazon

“本音を引き出し、人を巻き込み、意見を通す25のメソッド”を言葉のプロが解説しているこちらの書籍。目次では、自分に対する質問力を磨く方法や、聞く姿を磨き上げる、などの他に、裏質問で相手の本音を引き出すという項目もあるんです。
アイリストはもちろん、会議・企画・交渉などさまざまなビジネスシーンで役立つこと間違いなし！

博報堂クリエイティブプロデューサーが明かす 「質問力」って、じつは仕事を有利に進める最強のスキルなんです。の購入はこちら

『人生を変える「質問力」の教え 』／著：谷原 誠

出典：Amazon

累計10万部以上のベストセラーとなった「『いい質問』が人を動かす」のメソッドが、小説形式で落とし込まれより分かりやすくなって登場！こちらの書籍では、自分の言葉に「質問力」を与えるだけで、人生の主導権が得られるとしています。質問の具体例も掲載されているので、マツエクサロンのカウンセリングでもぜひ活用してみて下さい。

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『質問力――話し上手はここがちがう』／著：齋藤孝

出典：Amazon

話し上手な人は、ネタの面白さや話し方の上手さに加え、“質問が上手くて相手からおもしろい話しが引き出せるもの。質問が上手い場合は、自分に実力がなかったとしても、情報は引き出せるのです。
こちらの書籍では、「話しの内容をおもしろくすることは難しいですが、質問は鍛えれば誰でも上手なれるため、技化できる」と書かれています。ぜひ内容を参考し質問力を鍛え、お客様からコンプレックスを聞き出してみてはいかがでしょうか？

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過去記事では、マツエクサロンの経営に役立つ本を、さまざまなジャンルから紹介していますので、こちらも参考にしてみてくださいね。

質問力を高めてお客様のコンプレックスを引き出そう

マツエク施術前のカウンセリングで、高い質問力を発揮すれば、お客様のコンプレックスをスムーズに聞き出すことも可能です。相手が話したくなるヒアリングのコツや、質問力を高める方法を日々意識して接客を行うことで、確実に質問力は磨かれていきます。最後に紹介した、書籍も参考にぜひ質問力を高める取り組みを行ってみましょう。200905Eym

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