電話応対を上達させるコツは？サロンの印象を上げるコミュニケーションをマスターしよう

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アイリストが仕事をする上で避けて通れないことの一つが電話応対です。「面と向かって話すことは得意だけど、電話は苦手…」「とっさに正しい電話応対ができるか不安」そんな人は多いかと思います。新規のお客様が初めてマツエクサロンにアプローチをする機会が電話予約ですよね。その際に、気持ちの良い応対をすることで第一印象や来店への期待感をグッと高めることができるんです。今回は、そんな接客業の基本でありながらとても重要な電話応対について解説をしていきます。

電話では感情は伝わりにくくなる

出典：photoAC

電話応対の基本を極めるためには、まずは電話というツールの特性について理解しておく必要があるでしょう。ここではまず電話応対の不利な部分、コミュニケーションとして伝わりにくくなってしまう部分についてチェックしていきます。

感情のこもったコミュニケーション

最近ではテレビ電話も普及していますが、サロンで使用する電話は基本的に声だけでやり取りをするツールです。「お互いの顔が見えない」環境下で言語のやり取りをしなくてはいけないので、想像以上に想いや意図が伝わりにくいといったデメリットがあります。認識の祖語が生まれないように、できるだけ曖昧な表現を使わず正確な言葉で話す必要がありますが、かといってあまりに事務的だとお客様に「感情がこもっていない」と感じさせてしまうことにもなりかねません。

人間らしい表情や人柄

お客様に直接お会いする場合は、礼儀正しい立ち居振る舞いや笑顔を心掛けることでおもてなしの心を示すことができますよね。しかし、声のみでコミュニケーションをとる電話応対では、自分ではソツのない振る舞いをしているつもりでも相手にはそれが伝わりにくくなってしまうもの。音声のみで表情や人柄を伝えるためには、言葉使いや基本的な気配りはもとより、声や間合いに抑揚をつけて自分らしさを伝えることも重要なテクニックです。

電話は視覚情報や言葉以外の意味が伝わりにくい

人はコミュニケーションにおいてどのような情報から相手の印象を判断しているのでしょうか。それについては「メラビアンの法則」が参考になります。メラビアンの法則とは、人とのコミュニケーションで相手に与える影響についてアルバート・メラビアンという心理学者が実験を行い数値化したもの。
この中で最も大きな割合を占める視覚情報は、電話応対では通用しないというわけです。ボディランゲージや表情といった「非言語コミュ二ケーション」は使えない、ということになります。
したがって、その他の聴覚情報や言語情報を駆使してサロンの印象を形成していかなければなりません。「言語情報(内容)=7%」と「聴覚情報(声のトーンや話し方)=38%」を足した45%(7%+38%)だけで印象を判断されしてしまうということですね。
さらにこの45%の内容によって、相手は「電話の相手はきっとこんな人だろう」と想像力で残りの不確定なイメージを補完するようにできています。電話応対での話の内容、声のトーンや話し方はサロンの印象を決定づける強い影響力を持っているということになります。
正しい言葉使い、気遣いの行き届いたやり取り、抑揚のあるトーン、明るい声色などがバランス良くそろってはじめて印象の良いサロン（アイリスト）というイメージを獲得できるのです。

見えなくてもリアクションをすることが大切

出典：photoAC

表情や態度が見えない電話では、「声」でサロンの印象が決まってしまいます。だからといって、声さえ笑っていれば表情は固いままでOKというわけではありません。お客様に見えていない部分でこそ、血の通ったリアクションをすることで誠意や人柄が伝わります。

電話対応もお客様が目の前にいるイメージで

例えば電話応対で謝罪をしなければいけないシーンで、声だけで「申し訳ございません」というよりも表情や頭を下げる動作をつけて「申し訳ございません」というのでは電話口で受ける印象は全く異なります。驚いたリアクション、笑ったリアクション、嬉しいリアクションなど、ちょっとオーバーだけれどやりすぎない程度に電話口で表現する方がお客様にも伝わりやすいものとなるでしょう。
「そうなんですか！」「ありがとうございます！」「お待ちしておりますね」などの定番のフレーズにも感情を深く込めることで、相手が感じる親密度もグッと増すはずです。
目の前にお客様がいるかのような気持ちで接することが、電話応対テクニック上達のコツと言えるでしょう。

お客様の名前を呼びかける

電話応対に慣れてくると、ついついテンプレート的なコミュニケーションをとってしまいがち。例え声のトーンや内容などに問題がなかったとしても、流れ作業の応対はお客様も敏感に感じ取ります。そんな印象を防ぐためには、電話応対の中にお客様のお名前を要所要所で挟むと効果的です。
「ご予約を承りました、お待ちしております」→「ご予約を承りました、○○様のご来店をお待ちしております」、「ありがとうございます！」→「○○様、ありがとうございます！」など、一言プラスするだけでも「この人はきちんと自分を認識してくれているんだな」と印象付けることができるのです。
また、名前を呼びかけることでお客様の注意を電話にひきつける効果もあります。これは情報の認識間違い、予約日や時間などの勘違いを防ぐことにも繋がるので、ぜひ取り入れたいテクニックですね。

感情を言葉にする大切さ

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電話の相手に分かりやすく印象を伝えるもう一つの手段は、「リアクションを細かく言葉で表現すること」です。
たとえば、「なるほど」「驚きました！」「すごく嬉しいです」など、一言や二言で良いのでサラッと「あなたの話をちゃんと聞いて、受け止めています」ということを細やかに相手に伝える努力が必要です。直接お顔を見て話すときはわざわざ言葉に出さないようなことでも、あえて言葉にして伝えるようにしてみましょう。
例えば嬉しさと驚きを感じたときに「えー！」と言うだけでは、相手も喜んでいるのか不快だったのか判断しづらい面がありますが、「えー！嬉しいです！驚きました」と感情を素直に表すと電話口の相手にも不安を抱かせずに済みます。

まとめ

予約時や問い合わせで必須となる電話応対は、サロンの印象を左右するといっても過言ではありません。
電話応対がしっかりマスターできていれば、お客様は信頼のできるサロン・アイリストだと感じ、ある程度の期待感や好印象を持ってくれます。反対にいくら技術が素晴らしくても、感じの悪い電話応対は失客に繋がってしまうことも。電話応対の基本のコミュニケーションは、サロンスタッフ全員で理解して身につけておきましょう。 201216Ens