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更新日：2021年8月4日公開日：2021年6月18日

アフターフォローや集客にも使える！LINE公式アカウント活用していますか？

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LINE（ライン）は国内や海外問わず、そして通信キャリア問わず利用できるコミュニケーションアプリです。スマホを持っている人なら、ほとんどの人がダウンロードしているといっても良いでしょう。そんなLINEは、サロン運営においても便利なツールになるのをご存知ですか？今回は、LINE公式アカウントを作り、活用することでどんなメリットがあるのかを紹介します。

LINE公式アカウントとは？

まずは、LINEについて知り、LINE公式アカウントとはどういったものなのかを見ていきましょう。

LINE利用者は日本の人口の約68％を占める？！

2021年1月にマクロミル・インターネット調査が実施した調査によると、LINEの国内月間利用者数は、2020年9月末の時点で8,600万人でした。これは日本の人口の約68％を占め、8,600万人のうち85％がアクティブに利用していることも分かりました。

また、LINEユーザーアクションのうち「企業からのメッセージを読んだ」と回答した人が、ユーザーの69.9％もいることが分かったのです。つまり、LINEはスマホ保有者にとって日常的に使用するごく当たり前のアプリであり、もはや生活インフラのひとつといっても過言ではないでしょう。

LINEとLINE公式アカウントは何が違う？

LINEもLINE公式アカウントも「チャットやスタンプが送れる」「写真や動画が送れる」といった基本機能は同じですが、LINE公式アカウントでは、クーポンや新商品の情報配信をしたり、アンケート機能を活用して情報分析をしたりすることもできます。

つまり、LINEは個人的な情報のやり取りをするもの、LINE公式アカウントはサロンや企業のLINEアカウントで、サロンや企業の情報などを配信するものと考えると良いでしょう。LINE公式アカウントは、公式ホームページを作成するよりも簡単に登録できるため、導入するサロンや企業が増えています。

どんな機能がある？

LINE公式アカウントの主な機能は4つです。

・メッセージ配信
・チャット
・自動応対メッセージ
・クーポン、抽選
・ポイントカード

メッセージ配信やチャット、自動応対メッセージで、お客様とのつながりやアフターフォローができます。クーポン配布や抽選などを定期的に配信することで、お客様の様子伺いができるでしょう。また来店ポイントをLINEで管理できれば、ポイントカードの紛失を防げるメリットがあります。

今回Beautéでは、LINE公式アカウントのさまざまな機能のうち、多くのサロンで実際に使われている機能を調査してみました。すると最も多い回答が、メッセージ配信やチャット、次にクーポンや抽選、ポイントカードとなりました。

メッセージ配信やチャットでは、キャンペーンの配信や予約の受け付け、予約日確認連絡をベースとして使い、お客様からの質問を受ける際にも利用されています。サロンのホームページや見てほしいサイトのURLを貼り付けて、メルマガのように配信することも多いようです。

LINEPayを利用できるようにすれば、さらに利便性がアップするので、お客様から喜ばれることが多いという回答もありました。LINEは身近なアプリとなっているので、お客様の立場に立って、「何があると便利なのか」「どういった情報を配信してくれると嬉しいのか」などを考えて行動すると良いでしょう。そうすれば、お客様の満足度が上がり、リピーター客を増やしたり確保したりできるはずです。

次に、LINE公式アカウントを利用し始めて、どういった点が変わったのかを聞いてみました。

・電話応対の減少
・時間を有効活用できる
・お客様への気遣いができる

LINE公式アカウントを利用する前は、予約やキャンセル、質問などの回答のために電話応対することが多く、施術中は対応できないケースもあったようです。それがLINE公式アカウントの導入によって分散され、施術に集中できるように。

また、これまでは店頭ですべての説明をする必要がありましたが、LINEを導入したことで、急を要さない説明事項はLINEのチャットで送信することによって手間を省けるようになったそうです。省けた時間をホームケア商品の案内やお客様の不安解消のための質問に回答に当てることができるため、時間を有効活用できるようになったのだとか。

他には、店頭で説明しても内容量が多いと、お客様も忘れてしまいます。説明したものの理解していないでは意味がありません。必要最低限の重要な説明をして、あとはLINEでチェックしてもらえば、お客様にとっても分かりやすいでしょう。

お客様への気遣いに関してですが、お客様の中には「電話をかけてまで質問するのは気が引ける」や「電話するのが苦手」といった方がいます。LINEを使えば気軽に質問できるため、電話が苦手なお客様も問い合わせしやすいようです。

LINE公式アカウントを活用するメリットは？

出典：LINE for Business

最後に、LINE公式アカウントを使うメリットと注意したいことについて紹介します。＜＞内は誰にとってのメリットなのを記載しています。ぜひチェックしてみてください。

＜お客様・サロン＞連絡しやすい

お客様視点でのメリットは、「予約時間よりも少し遅れそう」という場合に、仕事中でも公共交通機関の中でも連絡をしやすい点です。また、電話して聞くほどでもないものの気になることがある場合や電話が苦手な方も質問しやすいのがメリットといえます。

些細なことかもしれませんが、このちょっとしたモヤモヤを解消できないことが原因で、「違うお店に行ってみよう」とサロンを変えてしまうかもしれません。モヤモヤを解消できれば、お客様はすっきりして、サロン側はリピーター獲得につながるはずです。

今回の記事前半でも紹介したように、LINEからのメッセージ配信は見てもらいやすい傾向にあります。つまり、サロン側は効率良くキャンペーンの配信や情報提供できるでしょう。

＜お客様＞ポイントを活用できる

日常生活をしていると、ポイントカードが増えてしまって、いざというときに見当たらないといった経験はありませんか？お客様もそのような経験が多く、結局ポイントカードは作りたくないと感じる方もいます。ただ、サロン側からすると、リピートしてくださるお客様に有益なサービスのため、ジレンマに陥るはずです。

LINE公式アカウントには、ポイントカードのように利用できる機能があります。これならポイントカードがかさばらず、ポイントカードを忘れたという事例も少なくなり、お客様にとっても来店ポイントを貯めやすくなるでしょう。

＜サロン＞アカウント作成が簡単・無料で利用できるサービスの範囲が広い

サロン側には、LINE公式アカウントの作成や設定が簡単で、無料で利用できるサービスの範囲が広いといったメリットがあります。手軽に始められるので、日常的にLINEを使っているスタッフであれば何の問題もなく使用できるでしょう。

LINE公式アカウントの料金は、フリープラン・ライトプラン・スタンダードプランの3つに分かれており、1ヵ月の無料メッセージ量に応じて料金が決まります。フリープランであれば、1ヵ月1,000通以内が無料なので、コストをかけずにサロンの宣伝や集客につながるでしょう。

＜サロン＞お店にいなくても顧客対応ができる

サロンの電話に自身のスマホや自宅への転送機能を付けているサロンもありますが、通常サロン内でなければ、電話応対はできません。しかしLINEを使えば、サロンにいなくてもお客様対応できるという点がメリットでしょう。スタッフの働き方改革や、リモートワークにも活用できそうですね。

＜サロン＞新規顧客集客にも利用できる

LINE公式アカウント作成時には、認証済みアカウントと未認証アカウントの選択ができます。認証済みアカウントは、一定の審査を通過することで取得でき、未認証アカウントは個人や法人問わず作成が可能です。

認証済みアカウントを取得すれば、認証済みバッチが付いたりLINE内の検索結果で表示されたりするため、新規顧客を獲得できるチャンスが増えるでしょう。なぜなら最近のお客様は、サロン探しにSNSを使っていることが多いからです。多額の広告費を使わずに、検索結果に表示されるのはコスト削減につながって良いですね。

LINE公式アカウントで注意したいこととは？

LINE公式アカウントを作成するのは、サロン側にとってもお客様にとっても有益なことばかりです。ただそのメリットが使い方次第でデメリットになってしまうケースがあります。注意点を3つ紹介していきましょう。

1つ目は、予約をしやすい反面、キャンセルしやすいことです。電話であれば、「電話するのが面倒」「断りづらい」などの理由からキャンセルしにくい傾向にありますが、LINEを使うと簡単にできてしまうため、キャンセル率が高まる可能性があります。

2つ目は、感情が伝わりにくい点です。LINEで質問を受けた際に、お客様の不安の度合いや怒っている程度が分かりづらいケースがあります。また、文面によってはお客様に不快な思いをさせてしまう可能性があるため、送信前にしっかりチェックする必要があるでしょう。

3つ目は、LINEにメッセージが入っても見逃してしまう可能性がある点です。電話であれば、呼び出し音で気づきますが、LINEだと他のメッセージで埋もれてしまう可能性があります。見逃しがないように注意しましょう。

まとめ

LINE公式アカウントは、使わない理由がないほどメリットがたくさん！ぜひ自サロンにも導入し、店舗運営に活用することをおすすめします。しかし、メッセージのやり取りの際にはお客様との連絡がこまめにできる分、文面作成には注意が必要です。送信前には、「自分がお客様の立場だったらどう感じるのか」を考えて、送信するようにしてください。

お客様の利便性がアップし、質問にも丁寧に回答してもらえるサロンであれば、お客様は「また行きたい」や「友達にも紹介しよう」と思ってもらえるはずです。LINE公式アカウントを上手に使って、リピーター客の定着や新規顧客集客に役立てましょう。210520Eyn