『どの程度が適切なの？』お客様調査から考える「マツエク施術中の過ごし方」と「アイリストとのコミュニケーション」

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マツエクの施術時間、お客様がアイリストとどのくらいコミュニケーションを取りたいと考えているのか、気になったことはありませんか？技術職の一面と、接客業の一面がせめぎあうテーマですが、今回はそんな疑問を解決します！Beautéが行った独自アンケートの調査結果をもとに、適度なコミュニケーションについて考えてみましょう。

リピート率と相関する「スタッフの人柄・接客」コミュニケーションは適度に必要！

みなさんは、人気のあるサロンとそうではないサロン、どこに違いがあると思いますか？
今や、多くの女性が通うようになったマツエクサロンは、年々店舗数が増えつつあり、なかなか差別化を図ることが難しくなってきつつあります。きっと、顧客数を増やしたくても、どう改善したらいいのか分からないと悩むサロンも多いのではないでしょうか？

そこで、Beautéでは、マツエクをする100人の女性を対象に「サロンに求めること」というテーマでアンケートを実施。早速、人気サロンの秘密を紐解くアンケート結果を見てみましょう！

まずは、こちらのグラフをご覧ください。
「なにが決め手で現在のサロンに通うようになりましたか？」
という問いに対するアンケート結果です。

お客様がサロンを選ぶ決め手として挙げたのは、「スタッフの接客」と「カウンセリングが丁寧」というポイント。マツエクサロンとしては重要な「技術の高さ」を抑え、上位に選ばれています。お客様にとって、「技術面」の質の高さはもちろんのこと、「接客面」の質の高さがいかに重要であるかが、はっきりと分かる結果となりました。

このような結果となった背景には、マツエクサロンが、マツエクという「技術」とアイリストによる「接客」の両方を「商品（サービス）」として提供する業態であることが関係しています。
例えば、高い技術を必要とするメーカー企業の場合には、質の良い製品を作ることでお客様の要望をほぼ満たすことができます。なぜなら、お客様の中でも「こんな商品が欲しい！」という要望が明確になっているため、企業側もニーズを理解しやすいからです。
一方、マツエクサロンの場合は、お客様の中でも要望が不明確なことがほとんど。みなさんも、サロンに来られるお客様から「ナチュラルな雰囲気でおまかせします」「どんなデザインが似合うか相談してから決めたくて…」という相談を受けることが多いのではないでしょうか？

そのため、マツエクを美しく仕上げるためには、お客様との意思疎通が不可欠。お客様の要望がはっきりと定まっていないからといって、アイリストが自分の思いのままにデザインを決めることはまずありえないですよね。カウンセリングや施術中の会話の中で得られた情報をかき集めて、アイリストが仕上がりのイメージを明確化しなくてはいけません。

仮に、カウンセリングがしっかりと行われないまま施術をするとどうなるでしょうか？
お客様の方は「本当にこのアイリストに任せて大丈夫かな…？」と不安な中で施術を受けることになるでしょう。一方、アイリストの方はお客様の求めるイメージがくみ取れず、満足いただける仕上がりにならないかもしれません。お客様が、「カウンセリングが丁寧」なサロンを選ぶのは、このような理由からかもしれないですね。

さらに、コミュニケーションが重要視される理由としては、お客様がサロンに対して「リフレッシュ」を求めているということもあります。お客様にとって、自分を美しくしてくれるサロンでの時間は、リフレッシュできる時間。ただマツエクをつけにくるだけでなく、スタッフとの会話やサロンでのゆったりとした時間を、楽しみに来られる方も多いです。
お客様にとっての大切な時間、アイリストの丁寧な接客でより素敵な時間にしてあげたいですね！

正直、施術中は「寝たい」人も多い？

人気のあるサロンとなるために、「スタッフの接客」と「カウンセリングが丁寧」ということは必須条件。このことを踏まえて、施術中のコミュニケーションについて考えてみましょう。
実は、多くのアイリストの悩みの種となっているのが、この「施術中のコミュニケーション問題」。目をつむるお客様には話しかけない方がいいのか、話すとしたらどんな話題が適切なのか、判断できずにいるアイリストも多いです。

まずは、こちらのグラフを見てみましょう。
これは、
「施術中の過ごし方、あてはまるのはどれ？」
という問いに対するアンケート結果です。

圧倒的に多いのが、「適度なコミュニケーションはしたいが、装着中は寝たい」という意見。ずっと話していたいというお客様は少数という結果になったものの、まったく話さないわけではなく、適度に会話がある方がいいと感じる方が多いようですね。

ただ、ここで注目すべきは「適度なコミュニケーション」というキーワード。装着中は寝たいと感じるお客様にとって、不快にならない程度の会話というのはなかなか難しい問題ですよね。次は、お客様が求める「適度なコミュニケーション」について、掘り下げてみましょう。

どんなことを話せばいいの？お客様が求めているコミュニケーションとは

こちらのグラフは、
アイリストとはどんなことを相談、お話していますか？または、したいですか？
という問いに対するアンケート結果です。

「アイリストに相談したいこと」の1位にランクインしたのは、「マツエクのデザイン」。どのような仕上がりにしたいか、お客様自身の中でも固まりきらないことが多いため、アイリストとしっかり相談しながら決めていきたいと考えるお客様が多いようです。

さらに、2位には「マツエクのお手入れ方法」、3位には「マツエクの技術や知識の話」、4位には「クレンジングなどの方法」と、マツエクに関する専門的な話題が上位を独占。この結果を見ると、マツエクのプロであるアイリストに専門的なことを相談したいというお客様が多いということが分かります。マツエクというのは、お客様自身のホームケアによってモチの良さが変わってくるもの。美しい仕上がりを長く保つために、専門的な知識や注意点について知っておきたいという、お客様が増えてきている証かもしれないですね。

この結果を踏まえて、施術中の会話としておすすめの話題をご紹介します。

自まつげの状態をしっかりと伝える

自まつげの状態というのは、なかなか自分では気づきにくいもの。まつげのプロであるアイリストの立場から、お客様の自まつげの状態について伝えてあげましょう。まつげにダメージのあるお客様であれば、サロンで販売するケア用品を提案してあげてもいいですね。

ホームケアの悩みにこたえる

お客様の中には、ホームケアの方法が正しいのか不安に感じている方も多いです。「ホームケアでお悩みのことはありませんか？」とお聞きすることで、お客様の不安を解消してあげられるかもしれません。

アイリストとしては、プライベートな話題やマツエクとは関係のない話題について、自ら会話を始めることはあまり適切とは言えません。もちろんお客様側からの会話があればそれにお応えするのは問題ありませんが、お客様の気分を害すことのない「適度なコミュニケーション」のためには、あくまでマツエクの専門家としての立場を忘れないことが大切。お客様にとって、ためになる情報を発信できるように心がけましょう！

まとめ

お客様に満足してもらうために、マツエクのスキルを高めることはもちろん大切なこと。しかし、お客様が求めていることは、必ずしもマツエクの質の高さだけではありません。お客様がサロンを出られるときに、「楽しかった！」と感じてもらうためには、スタッフとの楽しい会話や細やかな気遣いは必要不可欠でしょう。普段、みなさんの接客はお客様に満足してもらえているでしょうか？これを機に、改めてセルフチェックしてみると、新たなステップアップが出来るかもしれないですね！