「マンネリ」になりそうな頃が失客の危機！毎回のカウンセリングを工夫しよう！

「長く通っていただいているお客様だから」と、お客様に甘えていませんか？もしドキッとしたのなら、そのお客様は失客ギリギリかもしれませんよ。長く通っていただいていてもカウンセリングは毎回行う必要があります。今回はカウンセリングで押さえるべきポイントと、その方法について解説します。

カウンセリングは毎回していますか？

新規のお客様や、まだ数回しかご来店されていないお客様には、しっかりとカウンセリングを行うでしょう。しかし、常連のお客様に対しても、きちんとカウンセリングを行っていますか？詳しく聞かなくても好みが分かったり、「いつものデザインでお願い！」などと言われると、ついカウンセリングを省略しがちですよね。「施術時間を短縮できるし、お客様がいいって言われているから…」と思うかもしれませんが、やはり毎回行うのがベスト。その理由は、デザインがマンネリ化したり、毛周期が変わってマツエクが抜けやすかったなどの情報が聞けず、お客様が不満をためこんでいることがあるからです。また、前回の施術から体調の変化があるかもしれません。確認せずに施術をするとトラブルに発展することも。

カウンセリングを省略したことで起こったトラブル例 

・グルーアレルギーの発症
以前と同じグルーを使用したにも関わらず、施術でかゆみが出てしまったお客様がいました。常連のお客様なのであまり深く体調などのカウンセリングをしなかったところ、施術後かゆみを訴えられた

・デザイン変更要望に気づけなかった
何度も同じデザインをオーダーされ、固定化されてきたお客様が来店。今回も同じデザインで進めたところ「実は別のデザインにチャレンジしてみたかった」と施術中にポツリ。お客様の要望を聞き出せず、十分に満足していただけなかった。

・自まつげの状態、毛周期による本数イメージの違い
施術が終わり、「あれ？いつもよりも本数が少ない気がする」と指摘が。毛周期による「エクステがつけられる自まつげの本数」は毎回異なることをお伝え出来ておらず、仕上がりのイメージの違いが発生した。

どのケースも事前にカウンセリングを行っていれば防げたはず。お客様の信頼を失わないためにも、カウンセリングは大切ですね。

こちらが不満を聞き出せずそのままにしていると、お客様はいつしか離れていってしまうかもしれません。そうなることを防ぐためにも、カウンセリングは毎回行いましょう。

カウンセリングはコミュニケーションツール

カウンセリングは、お客様の要望を把握するだけでなく、自まつげの状態や季節、アレルギーによるまつげの扱い、生活環境の変化など色々なことを知ることができるチャンスです。新規のお客様は全く情報がない状態なので、サロンによっては30分程度かけて行うそうです。内容もアレルギーやコンタクトの有無、目の病気やまつげパーマに関する情報など、基本的なことをじっくりと聞き出しますよね。一方、常連のお客様に対しては基本的な情報をヒアリング する必要がないため、5～10分程度で終了することが多いでしょう。しかし、カウンセリングをゼロにするのはNG。最低限でも、「前回から体調の変化はありませんか？」「デザインは同じでよろしいでしょうか」などは聞くようにしましょう。常連のお客様の場合、デザインの確認に重点を置くのではなく、モチや自まつげの状態、体調など、前回から何か変化がなかったかということを確認するとよいですね。

では、来店回数の異なる常連のお客様2パターンを例に出して、カウンセリング中に確認すべきことをご紹介します。

①5回程度来店されているお客様 

3回〜５回目の来店。この頃のお客様の状態は、

・固定化
・検討中

の2パターンに分かれます。

固定化してきたお客様には変更がなくてよいかを、う。検討中のお客様は、アイリスト自身もお客様の好みを十分に理解できていないことが多いため、要望をしっかりと聞き出した上で提案するとよいでしょう。しかし、一見しただけでは、お客様はどちらの状態にあるのかはわかりませんよね。そのためにもカウンセリングは重要なのです。

そもそも新規来店以降リピートしてくださっているので、接客やサロンの雰囲気などにはある程度ご満足いただけているのでしょう。

では、一般に3回〜5回ほど来店しているにもかかわらず固定化に至っていない「検討中」のお客様が考えていることとは、どのようなことが多いでしょうか？

など、様々な理由が挙げられます。

3回目〜5回目の来店でまだ検討中の場合、「モチはいいんだけど、前回のアイリストさんがちょっと合わなかった…」という理由や、「技術的には大満足なんだけど、金額的には他のサロンの方が通いやすい…」などの理由のケースもあり、すべてには満足いただけておらず模索中、というケースも多いでしょう。サロンによっては3回目の来店までは金額的なキャンペーンを設けているためリピートしている、というケースもあるかもしれません。

このとき、何が大切かというと、「このお客様は何か気になっていることがあるか」「それにお応えできているか」または、「気がかりなことを言い出しやすい雰囲気作りができているのか」ということを気にかけることです。リピートしているとはいえ、あくまでもなにか理由があって固定化していないお客様ですので、次回もまた来店していただけるようにするにはカウンセリングでしっかりと懸念点のご相談に乗る必要があると考えておきましょう。

②何年も通われている常連のお客様

何年もお付き合いをしていると、アイリスト自身もお客様の好みを把握しているはず。デザインやオーダーもある程度固定化されているでしょう。だからといって、カウンセリングを省略してはいけません。最低限自まつげの状態と体調の確認はしっかりと行い、デザインに関しても「いつもと同じでよろしいでしょうか」と口に出して確認しましょう。

口に出す理由として、デザインを固定化されたお客様でも、気分によってデザインを変更したいということがあるかもしれないためです。

「〜だろう」という思い込みを捨て、常に「〜かもしれない」という配慮を持つことが重要です。長いお付き合いだからこそ、甘えが出てしまいがち。基本的な確認事項は聞きつつ、きちんと口に出したり、定期的に「最近気になっていることはありますか」と質問するなど、お客様の変化を見逃さないようにしましょう。

マンネリ化しないご提案方法

長いお付き合いだとカウンセリングでの回答もマンネリ化しがち。そういう時こそ、デザインやカラーエクステ、本数や毛質の変更、デザインのチャレンジなど『ご提案』をしてみましょう。まずは、ご提案をするとよいタイミングをご紹介します。

同じデザインが続いていると感じたとき 

お客様が「いつもと同じで」と言われても、実はそのデザインに飽きているかもしれません。飽きていても「言い出しにくい。ほかに似合うデザインが分からないから冒険したくない」などの理由から、言えないこともあるでしょう。しかし、そこを見抜くのがプロのアイリスト。本当に満足しているかどうか、カウンセリングでそれとなく聞き出しましょう。

髪型やメイクが変わったとき 

お客様が髪型やメイクを変えて雰囲気が変わったとき、ご提案をしてみましょう。これまでのイメージとは違うデザインにチャレンジする、よいきっかけになるはずです。「このアイリストは、自分の印象に合わせてベストな提案をしてくれる！」と思われると、より信頼が増すでしょう。

イベントがあるとき 

長いお付き合いになると、お客様のイベントやスケジュールを把握できますよね。例えば結婚式があるお客様には、「当日に向けて自まつげを育てたいので、今回は本数を控えめにしてみませんか？」などとご提案してみてもいいでしょう。旅行やスポーツ観戦などのイベントがある場合には、いつもと違うカラーエクステのご提案もおすすめです。

では、実際にデザインを変えるとなるとどのようなご提案をしたらいいのでしょうか。例を挙げて見てみましょう。

いつもCUTEデザイン をオーダーされるお客様に対してのアプローチ例
・サイドのエクステを1mm長くしてみる
・目尻部分のエクステのカールをゆるやかにしてタレ目風に
・ブラウンやパステルピンクなどガーリーな印象のカラーをMIXしたカラーエクステを提案してみる

元のデザインをガラッと変えるのではなく、少しずつ変える方がお客様にも喜ばれます。そのお客様のエクステの残り具合や施術時間を考慮して、ご提案をしてみましょう。

ただ、ご提案は毎回行えばよいというわけではありません。いつもアイリストから「今日はどんなデザインにチャレンジしますか？色を変えてみませんか？」と聞かれるとお客様もウンザリしてしまいますよね。しかし、お客様が特にご希望されない場合、どのような頻度でご提案をすればよいのでしょうか。目安にするとよい2つの期間をご紹介します。

①季節を目安にする
②半年～1年を目安にする

まずは、季節ごとにご提案をしてみましょう。季節が変わるとデザインやエクステの色味を変えたくなるかもしれません。また、3月は特に意識してほしい時期。就職や転職などで新生活がスタートするお客様も多いからです。長いお付き合いになるとある程度はお客様のイベントを把握していますよね。それを察して、こちらからご提案をしてみると喜ばれるのではないでしょうか。デザインや本数などの変更に対して乗り気でないお客様には、半年～1年ごとにご提案をしてみましょう。全く変える気がないお客様に頻繁にご提案をすると、うっとうしいと思われてしまうかもしれません。しかし、長いスパンを開けると気が変わることもあるはず。タイミングを見計らってご提案をおこないましょう。

まとめ

長く通ってくれているお客様に対して「このお客様はいつもと同じでいいから、カウンセリングは大丈夫だろう」と思うかもしれませんが、実は不満を感じているかもしれません。長いお付き合いのお客様を失わないためにも、カウンセリングは必ず行い、不満や変化を見落とさないようにしましょう。また、デザインを固定化していると思っているお客様こそ、ご提案を喜んでくださるかもしれません。イベントを把握したり微妙な変化を感じ取り、ご提案を行うことで「自分のことをよく見てくれている」と信頼感が増すでしょう。技術を磨くことも大切ですが、その技術を活かすためにも、カウンセリング技術や提案力を磨くことを忘れないようにしましょう。170Eha

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