お客様から求められる「レセプション」ってどんな人？求められる条件とは

「効率を比較！！マツエクサロンに「レセプション」は必要？」 でも取り上げた、「レセプション」という役割。では、実際にレセプションとして求められる条件や資質はどんなものがあるのでしょうか？今回は「レセプション」の満足度が高いとあるサロンでインタビューを行いました。必見です！

 

そもそも、「レセプション」とは？「受付」とどう違うの？

まずはレセプションの仕事について確認しておきましょう。

レセプションの役割を知ろう

サロンで受付や接客といった役割を担うのがレセプションです。アイリストが受付や接客を兼任している場合、電話対応の遅れや施術の中断というデメリットが生じてしまいます。予約の電話や問い合わせの多いサロンであっては、お客様満足度にも影響しかねません。このデメリットを排除してくれるのがレセプションの存在。レセプションが受付や電話対応を担ってくれることで、アイリストは施術のみに集中することができるようになり、お客様満足度を高めることにもつながります。

各サロンによってレセプションの行っている仕事は異なりますが、一例を挙げると

 

これがマツエクサロンのレセプションが行うメインの仕事です。 電話にしろお出迎えにしろ、マツエクサロンとお客様との最初の接点はレセプションから始まることになります。

電話対応はレセプションの重要な仕事

最近の予約はネットからできるサロンも多くなっていますが、電話での予約や問い合わせもあります。電話対応はレセプションの仕事の中でも重要な位置づけ。初めの電話対応が悪いと、「やっぱり他のサロンにしようかな」なんてことになってしまう可能性もあります。予約の電話なら「ご予約ありがとうございます。ご来店お待ちしていますね」などと心のこもった言葉を加えることで、「このサロンに予約してよかったな」とご来店前から楽しみな気持ちを持ってもらうこともできるかもしれません。

マツエクサロンのレセプションでは、「マツエクは何本つけるのがいいですか？」などといったマツエクに関する質問をされることも多々あります。アイリストではないものの、レセプションにもマツエク施術に関する最低限の知識が必要。お客様の気持ちに寄り添いつつ、親身になって相談にのることができると、お客様も安心してサロンに足を運べるのではないでしょうか。

求められるのは受付のワンランク上のサービス

受付とレセプションは何が違うの？そんな疑問があるかもしれません。しかし、受付とレセプションは似て非なるもの。予約取りに関して見てみると、レセプションはただ予約を取るのが仕事ではなく、お客様とアイリストどちらにも満足してもらえるような、ムダのない予約スケジュールの設定が求められます。レセプションはお店を上手く回すという側面から重要な役割を担っているのです。これはサロン全体をしっかりと把握していなければ務まりません。

レセプションに求められる条件にはコミュニケーション能力は必須。お客様やアイリストの話を聞いた上で求めていることを正確に判断できなければなりません。さらにお店を円滑に回す要領の良さや機転も求められます。

レセプションがいなくともアイリストが受付業務を兼務することでサロンを回すことができるかもしれませんが、お客様満足という観点から見ると、レセプションがいることでお店の差別化になると言えるでしょう。このように、単純な受付と呼ばれる職種のワンランク上のサービスを行うのがレセプションの役割です。

「良いレセプション」がサロンの満足度に与える影響とは

続いて、「良いレセプション」はお客様の感じるサロンの満足度にどう影響を与えるのかを詳しく見ていきましょう。

レセプションの印象＝サロンの印象

サロンに限ったものではありませんが、受付の印象はそのお店の印象を左右するものです。そして、上記しましたが、レセプションは電話やお出迎えでお客様との最初の接点となります。人は何事も第一印象が重要。最初に良くない印象を与えてしまうと、アイリストの施術技術やマツエクの出来がどうあれ、そのサロンに良い印象を持てなくなってしまう可能性も十分に考えられます。サロンが求めるのは、リピート率の高いお客様。お客様がリピートしてくださるかどうかはアイリストの腕と同じくらい、レセプションの印象も大切です。

「接客の良さ」を求めているお客様が多い！

アイビューティーサロン利用実態調査

ホットペッパービューティーアカデミー が行なったマツエクサロンの利用実績調査で感情価値についてみた結果です。主に利用しているマツエクサロンにおける重要項目として、

1位　スタッフの接客態度が良いこと

2位　納得できる効果が得られること

3位　スタッフの気配りが良いこと

という結果になっています。

お客様がマツエクサロンに求めているのは、スタッフの接客対応を含めた居心地の良い空間。せっかくサロンに足を運ぶなら、マツエクの技術はもちろんのこと、スタッフの接客態度の良さも併せて重視していることがわかります。接客という側面から考えると、アイリストよりもレセプションの方が多くの部分を担っている可能性も場合もあるでしょう。レセプションの接客対応もサロン選びの重要な側面を担っていると言えます。「良いレセプション」ならお客様のサロンに対する満足度は高くなるのではないでしょうか。

クレーム対応の最初の窓口でもある

レセプションは電話やお出迎えを行うため、お客様からのクレームの最初の窓口になるケースも往々にしてあります。クレーム対応で重要とされるのは初期対応。最初の対応次第では、お客様をもっと怒らせてしまうことにもなりかねませんし、サロンの信用を損ねる可能性もあります。

クレームの内容としては、予約ミスなどレセプションに対するクレームももちろんありますが、特に問題となるのはマツエクが早く取れてしまったというアイリストの施術に関するものや、目がはれた、かゆみがあるといったグルーアレルギーに関するものです。レセプションにとって他人事になってしまいがちなクレーム内容に対して、どれだけ寄り添い真摯な対応をできるか、これが「良いレセプション」であるかどうかの大きなポイントになります。

お客様満足度の高いレセプションにインタビュー！「良いレセプションの条件」とは？

お客様満足度の高い広島のマツエクサロン「アイプラス」のレセプションにインタビューしました！

良いレセプションの条件は何だと思いますか？

◆元気

◆思いやり

◆寄り添い

この3つが良いレセプションに必要とされる条件ではないかと考えています。

明るい笑顔や元気な接客は、サロンの顔として欠かせないポイントです。顔の見えない電話での接客では特に、明るくはっきりとした声で対応することを心掛けています。

そしてお客様に対して思いやりの気持ちを持ち、常にお客様の思いに寄り添えるように意識して接客に臨むことが大切です。ただコミュニケーションをとるのではなく、お客様の言葉から奥にある本当に求めていることを読み取る必要があります。お客様に対してはもちろん、一緒に働くアイリストに対しても同様です。お店の全てを把握しなくてはレセプションの仕事は成り立たないもの。施術に入ってしまうとおなじサロンにいてもアイリスト同士がなかなか顔を合わせないこともあります。そんなとき、アイリスト同士の連絡係を務めることも。アイリストの状況を把握し、ムダのない予約取りや連絡係を全うするなどして、どんな業務も確実に行うことでお店を潤滑に回していけるようにしています。

お客様の満足度向上のため、お客様と接するときはどのようなことを心掛けていますか？

お客様にどう捉えられるかを色んな場面で意識しており、笑顔と話し方は特にこだわっているポイントです。ハキハキしたお客様にはこちらもはっきりとした話し方とスピーディーな対応を、おっとりとしたお客様にはこちらもゆっくりとした話し方でせかさないようになど、お客様に合わせて話し方を変えるようにしています。

また、マツエクサロンは美容サロンです。目指しているのは、女性目線での魅力的な女性。憧れてもらえるような存在であろうとする努力も欠かしません。

マツエクサロンに関わらず、色んな業種のお店に客として訪れたときは勉強の機会と考えています。どんなお店でも接客はつきもの。良いなと感じた接客は積極的に取り入れるようにしています。

レセプションという仕事を行うにあたって、こだわっているポイントはどんなところですか？

立ち振る舞いや見た目などのマナーの部分はもちろんのこと、きれいなネイルをキープすることやメイクが落ちていないかということには常に気を配ります。もちろんマツエクサロンなので、マツエクがキレイな状態かどうかというところも毎日チェックし、定期的なリペアを行うようにしています。

レセプションのやりがいはどんなことですか？

やはり、喜んでくれるお客様の笑顔が大きなやりがいです。また、自分の対応次第でお店の印象が左右される、いわば「サロンの顔」という立ち位置も大きなやりがいにつながっています。自分の状況がどうであれ、お客様にとってはいつも最善の状態でいられるようにこれからも努力を続けていきたいです。

 

まとめ

マツエクサロンでお客様と最初に接する立場となるレセプション。レセプションの対応次第でサロンの印象を良くも悪くも左右することになります。それはやりがいであると同時に、レセプションの大変さでもあるのではないでしょうか。アイリストが施術の集中することができるのは、レセプションの貢献あってこそ。アイリストではないからこその立ち位置からお客様の満足へ貢献していくレセプションは、サロンの満足度を縁の下の力持ちとして、お客様満足度を底上げする存在と言えるでしょう。Ess180919