【お客様アンケート】マツエクサロンで受けた感動接客エピソード

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アイリストのみなさんは、これまでの接客で忘れられない体験をしたことはありますか？
日々、さまざまなお客様との出会いの中で「あなたに担当してもらえてよかった！」「感動しました！」と言っていただけることは、アイリストとしてこの上ない喜びですよね。今回はマツエクサロンでお客様が体験した感動接客エピソードをご紹介します。みなさんの接客を見つめなおすヒントとして、ぜひ読んでみてくださいね。

「感動していただける接客」とは？

アイリストとは、高い技術を必要とする専門職であると同時に接客業でもあります。みなさんも日々の業務の中で、接客のやりがいや難しさを感じることも多いのではないでしょうか？

アイリストの接客スキルのレベルを測るものは「お客様にどう感じていただけたのか」、これに尽きます。アイリスト自身が「私は接客が得意！」と自己評価していたとしても、お客様の心にそのサービスが届いていなかったとしたらスキル不足だと言わざるを得ないでしょう。

ここでみなさんに考えてもらいたいのが、今回のテーマである「お客様を感動させる接客」について。例えば、これまでのBeautéで解説してきた接客の記事の中では、

ささいな悩みや要望まで、丁寧にカウンセリングをしてくれる
自まつげの状態をしっかりと教えてくれて、それに合わせたイメージにしてくれる
他のサロンよりもモチよく、仕上がりがきれい
自まつげの状態や要望に合わせて、最新技術やおすすめのデザインを提案してくれる

といったサービスを目指すべきだとお伝えしてきました。確かに、上の例のような接客ができるようになれば、お客様もきっと満足していただけるはず。ただ、“満足”と“感動”は違いますよね。「感動させる接客」というのは、「満足させる接客」よりも高いレベルにあるのです。

お客様から「感動しました！」の言葉をいただいた接客エピソード

ここからは、より具体的に「感動させる接客」について考えていきましょう。
今回、いくつかのマツエクサロンを対象に「お客様に『感動した！』と言ってもらえた接客エピソードを教えてください」というアンケートを行いました。いただいた回答の中からいくつかエピソードをご紹介します。

接客エピソード①「信頼を超えて…お客様の心に残る特別なアイリストに」

何度も指名をいただいていたお客様から、突然「転勤することになったんです」と言われました。「今後担当させてもらえないのは寂しいな…」とショックを受けていたら「転勤先でも○○さんを超える人に出会えるでしょうか…？」と呟いていらっしゃって泣きそうになったことを今でも覚えています。

そして、そのお客様の最終来店日。その日に限って体調を崩してしまい「どうしても最後にお会いしたかったのに…」と無念な気持ちでいっぱいに…。数日後に出勤すると、代わりに担当してくれたスタッフから「○○様から預かっていました」と手紙を手渡されました。そこには「私のまつげをいつも可愛くしてくれてありがとうございました。カラーエクステや下まつげに挑戦できたのは○○さんのおかげです。○○さんに担当してもらえて良かった。そして結婚おめでとうございます。幸せになってください！」と書かれていました。こんなにも信頼されていたことを改めて知り、私の人生の幸せも願ってくれるなんて嬉しくて嬉しくて…。もう会えないかもしれませんが、私はアイリストとしてこんな素敵なお客様に出会えたことに感謝して、これからも担当させていただく女性の綺麗になるお手伝いをしていきたいと思いました。

接客エピソード②「お客様の小さな気持ちに気づくことが心からの感動につながる」

いつもなら施術が終わってからすぐ帰られるお客様が、何か言いたそうな様子。「何かあったのかな？」と思ってこちらからお声がけしたところ、お客様から「目尻のエクステが少し気になって…」と言われました。お客様は「やっぱり大丈夫です。このまま帰ります」と言われたのですが「満足いただけないまま帰っていただくわけにはいかない！」と思って、「お時間があれば気になるところだけでも見せていただけませんか？」とご提案しました。初めは、「申し訳ないので大丈夫です」と言われていましたが、「遠慮なさらないでください」とお声がけをしたところ「それならお願いしたい」と言われました。

少しお直しさせていただいたところ、「声をかけていただいて、話しやすかったからお願いできた」との声もいただき、気持ちよくお帰りいただけたのではないかと思います。お客様の中には自分の気持ちをはっきりと言えない方もおられます。それをいかにスタッフが汲み取るかということがとても大切。小さな気持ちの変化まで気づくことが、長く通っていただけることにつながるのではないかと実感しました。

接客エピソード③「さりげない一言にも責任を持って対応することが大切」

施術中、お客様から抗がん剤治療中のお姉さんのお話を聞きました。「私の姉はまつげが少なくなったことで悩んでいて…マツエクをすすめてみようかな」と言われていましたが、病気の方にマツエクをおすすめしても影響がないものか不安だったため、その時は積極的におすすめできず…。その後すぐに先輩にも相談して自分でも調べてみて、対応可能な方法などを勉強しました。3ヶ月ぶりくらいにそのお客様にお会いしたときにお姉さまのお話をお伝えしました。その方は「そんな話まで覚えていてくれたの!?」と、とても喜んでいただきました。

他には、

「施術中、お客様がお互い思わず笑ってしまうくらいお腹が鳴っていて…、帰り際に自分のおやつをあげたら喜ばれていました」
「大雪の日に来店された方のコートがびしょびしょに濡れていらっしゃったため、暖房のあたる場所で乾かしたところ、施術が終わるころには乾いていたのでとても喜んでくださいました」
「結婚式や誕生日などのイベントのときに、施術ルームを飾りつけしたりお花をプレゼントしたらとても嬉しそうにされていました」
「前回、腰を痛そうにされていたお客様に『腰のところにタオルを置きましょうか？』とお聞きすると、『覚えていてくれたの！』と喜んでいただけました」

といった心温まるエピソードも。

これらの話から見えてくる「お客様に“感動”を感じていただけるポイント」とは一体何なのでしょうか？

感動エピソードから学ぶ！明日から活かせる接客の極意とは？

先程ご紹介したエピソードを読んでみると、どのお客様の中にも

「こんなことまでしてもらえるなんて…！」
「小さなことまで覚えていてくれている！」

といった気持ちがありますよね。

これは、お客様が感じる価値＝顧客価値がかなり高いということ。アメリカの経営コンサルタントであるカール・アルブレヒトは、顧客価値を次の4つに分類しています。

マツエクサロンに置き換えると、「基本価値」に当てはまるのはお客様が支払う料金に見合うだけの施術や接客。最低限提供されなくてはならない部分であり、この価値が感じられなければ「せっかくお金を払ったのに！」と不快な気持ちにさせてしまうでしょう。そして、冒頭でお伝えしたような”お客様を満足させる接客”は「期待価値」「願望価値」の部分。お客様からは高く評価してもらえるものの、まだ想定範囲内のサービスにとどまっています。

そして、「予想外価値」が感動してもらえるレベルの接客。お客様の予想していたレベルを超えた接客は、ときには驚かれることもあるかもしれません。お客様の記憶に残る接客となることでしょう。

感動いただける接客とは、「“大勢のお客様の中の一人”ではなく“1対１の関係”で接する」ということが大前提。それは、決してマニュアル通りの接客ではなく、心から大切なお客様であるということが伝わるような接客のことを指すのではないでしょうか。ささいな会話の内容を覚えている、記念日や誕生日を自分のことのようにお祝いしてくれるというのも、そのような接客のひとつですよね。

また、お客様が期待する接客のレベル（予想内と予想外のボーダーライン）というのは、他店の接客が基準となっていることがほとんど。「他のサロンにはない唯一無二のサービスとはどんなものなのだろう？」と意識してみることも大切です。

まとめ

アイリストとしてスキルアップするためには、マツエク施術の腕を磨くことだけではなく、接客のスペシャリストを目指すということも大切。お客様一人一人を大切に想う気持ちを忘れずに、心からマツエクを楽しんでいただける対応をすることは、アイリストとしてのやりがいを感じる部分にもなるでしょう。ただ、お客様もアイリストも人間です。当然、上手くいかないこともあるでしょう。「この方が求めておられるものは何だろう？」と日ごろから意識しながら、”予想外価値”となるような接客について考えてみてくださいね。