何が基準？「フリーのお客様が指名に変わるとき」スタッフを指名するお客様の心理・指名の理由とは？

はじめてサロンに来店されるお客様は、アイリストの指名なしで予約をされることも多いでしょう。そんなフリーのお客様を担当するときは、顧客を増やすチャンスですよね。しかし、2回目もフリーの予約…自分の予定も空いておらず、仕方なくほかのアイリストに入ってもらったら、3回目でお客様がそのアイリストを指名してしまった！なんてことはありませんか。一体なにが原因だったのか、お客様の心理を考えてみましょう。

指名制度について

アイリストは技術職のため、美容院のように指名制度を導入しているサロンも多いのではないでしょうか。

指名制度を導入するメリット・デメリットは、以前ボーテでもご紹介しました。ここで簡単におさらいしてみましょう。

指名制のメリットとしては、

主にこの2点が挙げられます。指名制度があると、結果が目に見えやすくなります。また特定のアイリストとお客様がコミュニケーションを取り続けるため、信頼関係が生まれやすいでしょう。

指名制のデメリットは

主にこの2点です。結果が見えやすいだけに、なかなか指名が取れないとアイリストのプレッシャーになるかもしれません。また、アイリストとお客様の都合が合わないと予約が成立しないため、サロン全体で見るとチャンスロスをしていることもあるでしょう。

では、指名制度のメリット・デメリットを軽くおさらいしたところで、
はじめての来店は指名なし→2回目の来店も指名なし（初回とは違うアイリストが担当）→3回目の来店で2回目に担当したスタッフを指名
このケースについて考えてみます。

フリーのお客様が、途中から特定のアイリストを指名するようになったとしましょう。すると、はじめに担当したアイリストは「私に至らないところがあったのかも…」と、少し自信を失ってしまうかもしれませんね。

しかしフリーのお客様が指名に変わったからといって、はじめのアイリストに対して不満を抱いているとは限りません。
なぜなら、はじめての来店で不満を感じた場合、サロンそのものを変えてしまう可能性も高いからです。サロン自体はリピートしてくださったということは、はじめの施術にもある程度満足してくださったのではないでしょうか。

ただ「もう一度この人にお願いしたい」と思わせる、決定打に欠けていたのかもしれません。
では2回目のアイリストは、なぜ次の来店で見事指名をいただけたのでしょうか。お客様がどのようなポイントを見ているのか、ふたつの軸に分けてご紹介します。

わざわざ指名する「技術力」のコツ

お客様によって、アイリストに求めていることはさまざまです。しかし、ほとんどすべてのお客様は“プロ”に美しくしてもらうことを期待して、わざわざサロンまで足を運んでくださっています。次回の来店で指名していただくには、やはり技術面で「金額以上の価値がある」と思ってもらわなければなりません。
マツエクに知識のないお客様が、アイリストの技術力を判断できるポイントは主に次のふたつ。

以前ボーテ内の記事でもご紹介したように、指名率が高いアイリストはマツエクのモチが良いことがわかっています。しかしモチが良くても、仕上がりが美しくなければお客様の心はつかめません。
反対に施術直後が美しくても、すぐに抜けるようでは満足度が上がらないでしょう。どちらか一方だけが優れていても、選ばれるアイリストにはなれないのです。
とにかく経験と練習を積むしかありませんが、誰にも負けない！と思える技術力を身につけましょう。

わざわざ指名する「接客力」のコツ

お客様に「この人が良い」と思っていただくには、接客力も非常に重要です。会話が弾む、お客様の好みに合った提案ができるなど、いわゆる“ウマが合う”という感覚を持っていただければ、指名につながりやすくなります。

たとえ施術に少し手間取ってしまっても、「会話が楽しくてあっという間だった」と思っていただければ、あまりお客様にストレスも与えませんよね。
では、接客力を上げるためにできることを難易度別に見ていきましょう。

初級：今日からできる！心がけ次第で変わるポイント

笑顔と明るい話し方
人の印象は、出会ってから数秒で決まるものだと言われています。とくに接客業では、第一印象がとっても大切。最初に「この人ちょっと感じが悪いな…」と思われると、ゼロどころかマイナスからのスタートになってしまいます。
緊張で表情がかたくなってしまっては、とっても損ですよ。プロなのですから、お客様の前ではニコニコ＋明るい話し方を心がけましょう。

名刺を渡す
初回の来店時に名刺を渡すことは、後日アイリストの存在を思い出していただく有効手段のひとつです。施術前にちょっと名乗っただけでは、お客様も次に来店する頃にはアイリストの名前なんてすっかり忘れているかもしれません。
「あの人けっこう良かったけど、なんていう名前だったっけ？…思い出せないから、まぁいいか」というケースも、名刺さえ渡しておけば予防できます。
お店のルールとしてOKであれば、どんどん名刺を活用してみましょう。

中級：ひとことプラスで印象に差をつける

お客様のイメージを具体化する
はじめて来店されるお客様のなかには、デザインの希望をどう伝えれば良いのか分からない方もいらっしゃいます。「あからさまにマツエクしています！って感じにはしたくないんです」など、ふんわりした伝え方をされることも。
希望が曖昧なお客様は、アイリストが想像したイメージとの食い違いも起こりがちです。
毎日のメイクでビューラーやマスカラをしているのか、どんな目元になりたいのかなど、質問を変えながらお客様が言葉にしていない要望も汲み取っていきましょう。

次回以降を見据えた提案をする
次の来店で指名をしていただくには「今回は○○なデザインで、次はこんな感じにしてみましょうか」など、次回を見据えた提案も有効です。

お客様としても次の楽しみができるうえ、前回からの流れを知っているアイリストに任せるほうが“専属”のようで安心感があります。

上級：お客様の希望と違うデザインも

お客様の要望をヒアリングしていくなかで、希望した別の長さやデザインをおすすめしたほうが良いケースもありますよね。しかし「今の自まつげの状態でこの長さをつけると、負担がかかってしまいます」と事実だけを伝えると、否定されたように感じて少し不快になってしまう方も。お客様によっては、アイリストの力不足だと思い込む方もいるかもしれません。

事実をしっかりお伝えすることも大切ですが「この部分を○mmにすることで、より上品な目元になりますよ。○○様の印象にはぴったり！」など、気分を乗せながら誘導するワザも身につけていきましょう。

意外とお客様は「私に似合うのはこんなデザイン！」と、思い込んでいることもあります。アイリストの提案によって新たな自分を発見できると「この人、やっぱりプロだな！」と、信頼を得やすくなります。

まとめ

お客様によって求めることはさまざまですが、技術力と接客力をつけていけば、きっと指名につながっていくはず。そしてお客様に選ばれるようになれば、どんどん自信もついていき、堂々と施術にのぞめるようになるでしょう。自信が持てるとプロの風格が漂い、さらにお客様から信頼していただけるようになります。そんな好循環を生み出せるよう、努力していけると良いですね。190329Eir 

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