ご不自由を感じられない配慮を。マツエクサロンの「障害があるお客様」向けの対応とは？

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読者であるアイリストの方から、「お耳や目のご不自由な方にとっても、喜んでいただける接客をしたいのですが…」というご相談をいただきました。

日々、サロンにはさまざまなお客様がご来店されます。ご来店された皆様に満足して帰っていただきたい…。これはアイリストなら誰しも感じてることでしょう。

お耳や目がご不自由なお客様が安心して施術を受けていただくために、我々はどのような対応をするべきなのか？じっくりと考えてみましょう。

「お耳がご不自由なお客様への対応をしっかりしたい」

仕事をしていると、どうしてもひとりでは解決できない問題に直面することがあります。そのためBeautéには、読者アイリストの皆さまから、さまざまなご質問やご相談をいただきます。今回は、このような内容のご相談をいただきました。

「先日、お耳がご不自由なお客様がネットでご予約してくださり、サロンへご来店くださいました。

事前にお耳が不自由だとお伺いしていたのですが、筆談用のメモを準備するくらいしかできず…。『もっと快適にお過ごしいただく準備ができたのではないか』と思っております。

幸いにもお客様は当サロンを大変気に行ってくださったので、今後通っていただく上で、『このようなことがあれば嬉しい』と思っていただけるおもてなしをしたいと思っています。

何かよいアイディアはないでしょうか？」

お身体がご不自由な方でも気兼ねなくご来店いただき、満足していただけるサロンにしたい、という思いは、きっと皆さん同様にお持ちのはず。
そのためには、どのようなお手伝いができるのか…。一緒に考えてみましょう。

お耳がご不自由なお客様への対応は？

まずはお耳がご不自由なお客様への対応について。ひとまとめに、お耳がご不自由と言っても

◆大きな声は聞こえるお客様
◆補聴器を使用すれば聞こえるお客様
◆まったく聞こえないお客様

と、さまざまです。

しかし、皆様に共通して言えることが「音による情報を得ることが難しい」ということ。

そのため、お耳がご不自由なお客様には「音声で伝える情報を他の手段で伝わるようなサービスを考える」ことが重要です。

例えば動きであったり、表情であったり、文字であったり…。これらを組み合わせることで、お客様とスムーズにコミュニケーションをとることができるようになるでしょう。

伝えるべきことを書いたものを作成

お耳がご不自由なお客様とのコミュニケーションとしてもっとも頻繁に持ちられるのが筆談です。

しかし、施術を行う際にホワイトボードやメモ用紙に、都度伝えたいことを記入していては時間のロスになりますし、「お客様をお待たせしないように」、という焦りから、どうしても走り書きになってしまい、お客様が読みづらく感じてしまうかもしれません。

そこで、事前に伝えるべきことを書いたものを準備しておくとよいでしょう。

◆施術内容をわかりやすくまとめたもの
◆「お手洗いはこちらです」「こちらに横になってください」などの案内を記したボード
◆カウンセリング、アフターカウンセリングでお客様が気になることを記入できる質問用紙
◆お帰りの際に「今日はご来店いただきありがとうございました」とひと言書き添えたメッセージカード

これらをお客様の来店前に準備しておけば、お客様にスムーズに情報をお届けすることができるでしょう。

必ずお客様の正面に回る

例えばお客様にこちらを向いていただきたいから、と背後からいきなり肩を叩くと、お客様はびっくりしてしまいます。

お客様と接するときは、必ずお客様の正面に回りましょう。

中には「読唇術」と言って、相手の唇の動きから、何を話しているのかを読み取る方法を取られている方もいらっしゃいます。

「読唇術」をされている、とお客様からお申し出があったときは、口をしっかり開けてお話し、お客様に唇の動きがわかるようにしてさしあげます。ただし、はっきりとした発音を意識しすぎるあまり、「お・は・よ・う・ご・ざ・い・ま・す」などと、区切って話してしまうと、逆にわかりにくくなってしまいますので気をつけましょう。

そして、こちらが話しかけた後は、必ずお客様の表情を確認し、言いたいことが伝わっているかどうか、を表情で確認しましょう。

また、長すぎる文章は、口の動きを読み取るのが非常に困難です。要点のみを簡潔に伝えられるように、事前に伝達事項をまとめておくといいですね。さらに、口の動きがわかりやすいよう、照明の位置にも気をつけましょう。