「口コミ返信」ちゃんとしていますか？返信次第でお客様の受け取り方は180°変わってしまう？

“口コミ”は、「サロンの印象を左右する」と言っても過言ではないほど、重要なもの。お客様が貴重な時間を割いて書き込んでくださるものなので、返信も心を込めて行なわなければいけません。良い口コミに対しても、悪い口コミに対しても、お客様に良い印象を持ってもらうためには、返信の中身がポイントに。そこで今回は、口コミへの返信で気を付けたいポイントについて、深堀してみたいと思います。

重要視していますか？口コミ返信

お客様からの口コミに対して、あなたはどのような印象を抱いていますか？ただの口コミだと思って、受け流してはいないでしょうか。口コミは、サロンを良くするためのヒントが隠されていることもあり、アイリストにとっても重要なもの。サロンのためにも、自分のためにも、今一度口コミの重要性について、見直してみましょう。

口コミを投稿したお客様は返信を期待していることが多い

SNSが普及した昨今、サロンの情報はもちろんのこと、サロンへ通ったことのある人が、どのようにサロンを評価しているのかも、簡単に見ることができるようになりました。大手の集客サイトなどには、ほぼ口コミ投稿欄が設けられているため、サイトを訪れる人にとっても、口コミの書き込みが身近なものに。口コミの内容には、サロンやアイリストを褒めるものもあれば、ネガティブな内容が書き込まれているものもあり、お客様の感想が素直に表現されています。

口コミを書き込んだお客様は、サロンがどのようなリアクションを起こしてくるのか、楽しみにしているもの。口コミの内容が、ポジティブなものであっても、ネガティブなものであっても、サロンの返信次第で、お客様の気持ちが変わってしまうこともあります。

自分が働くサロンへの口コミや、自分自身への口コミがあった際は、お客様が返信を待っているということを頭におきながら、返信するようにしましょう。

口コミだけでなく返信内容もチェックされている

行ったことのないお店へ行く前に、口コミをチェックした経験はありませんか？口コミの内容に気持ちを左右される人は、意外と多いものです。どこまでが本当かわからないと思いながらも、ついついチェックしてしまうのが、口コミの持つ力。まだ見ぬ場所へ足を踏み入れるのは、誰しも少なからず不安を感じるものです。そんな不安を軽減させるためにも、口コミは一役買っているのです。

アイリストの立場からすれば、口コミはお客様からの大切な意見。自分の働くサロンや、自分への意見として受け取るため、返信するときに、ついつい一対一でやりとりする感覚に陥ってしまう人も少なくありません。しかし、口コミが書き込まれている場所は、たくさんの人に見られているもの。口コミの内容だけでなく、口コミに対しての返信も、サイトを訪れる人たちに見られているのです。返信内容だけで、サロンの接客力や、スタッフのコミュニケーション力まで見極めることができます。まだ見ぬ未来のお客様を自分のものにできるのか、それとも手放してしまうのかは、自身の対応次第で変わってくるといえます 。口コミ欄でのやりとりで、“このサロンに行ってみたい”と思ってもらえるよう、意識していきましょう。

口コミへの返信はお客様へのアフターケアにもなる

アイリストは、お客様へ施術を行なっているときだけでなく、施術を終えたあとも、お客様の目元を守らなければいけません。そのために重要なのが、アフターケア。アフターケアという言葉を聞くと、ケア商品をおすすめしたり、マツエクを守るための注意事項をお伝えすることなどが、頭に浮かびませんか？もちろん、そういったこともアフターケアにつながる、大切なポイントです。しかしそれ以外にも、アフターケアとしてできることがあります。

それが、口コミへの返信です。

口コミへの返信と、アフターケア。一見すると、全く関係ないことのように感じるかもしれません。口コミへ返信することで、お帰りなったあとも、お客様とコミュニケーションを取ることが可能になるものです。マツエクのその後についてもうかがうことができるため、お客様がマツエクに対して感じている不安などを、いち早くヒアリングすることができます。口コミを書き込んでくださったお客様へは、次回来店時までにワンクッション入れることができるため、お客様の満足度もアップしやすくなるものです。

口コミへの返信は、お客様の不安を打ち消すチャンス。アフターフォローの手段としても、ぜひ活用してみてください。

返信のポイント

口コミへ返信をする際には、どのようなポイントに気をつければいいのでしょうか。ポイントを押さえて、お客様にとっても自分にとっても、プラスとなるような返信を目指しましょう。

口コミへの返信はマスト！

先ほど、口コミへの返信がアフターフォローにつながるというお話をしました。アイリストという職業は、お客様からいかに信頼されるかが大切。お客様から「この人にお願いしたい！」と思ってもらうためには、信頼を得る努力を怠ってはいけません。

お客様に安心してサロンへ通っていただくためには、施術中だけでなく、アフターフォローにも力を入れる必要があります。“アフターフォローに力を入れている”という印象を持ってもらうためにも、口コミへの返信は欠かせないもの。来店いただいたことへのお礼を伝える機会にもなるので、口コミの書き込みがあれば、丁寧に返信するようにしましょう。

返信内容はサロンの印象にも関わる

口コミへ返信することはもちろんのこと、返信する内容にも、細心の注意を払わなければいけません。せっかくポジティブな内容の口コミが入っても、返信次第では、サロンの印象が180度変わってしまうなんてことも。サロンによっては、口コミへの返信に管理者からのチェックが入る場合もあるくらい、大切な業務なのです。では、実際に口コミへ返信する際は、どのようなことに注意すればいいのでしょうか。

口コミへ返信する際に気をつけたいポイントを、以下にまとめてみました。

まずはご来店いただいたことへの感謝を伝える

お客様から口コミをいただいた際は、内容にかかわらず、まずは来店いただいたことへのお礼をお伝えしましょう。口コミに内容に触れるのは、お礼を伝えてからでも遅くありません。「先日は暑い中ご来店くださり、ありがとうございました。」など、そのお客様が来店された日の気候などをお礼の前に入れると、より伝わりやすくなります。

TOとFROMをきちんと記載する

文章の先頭に「○○様」と記載しておくことで、誰宛てに書いているのかということを、明確にすることができます。返信したスタッフが、お客様のことをきちんと把握していることも同時に伝えられるので、TOは忘れずに入れるようにしましょう。

文章の終わりには、返信担当者の名前も記載するようにしてください。最後に名前を記載しておくことで、次回の指名につながるケースも。お客様へのアピールにもつながります。

厳しい口コミには謝罪の言葉を忘れずに

口コミの中には、お叱りの言葉が並ぶものもあるかと思います。そんな口コミへの返信には、必ず謝罪の言葉を記載するようにしましょう。どんな内容であれ、お客様が不快な思いをされたことに、変わりはありません。その気持ちをまず汲み取って、素直にお詫びを伝えましょう。

口コミへの返信を次回来店につなげる

口コミの内容がいかなるものであっても、文章の終わりには、必ず次回の来店を促すようなコメントを入れるようにしましょう。口コミの内容がネガティブなものだった場合は、なかなか次回来店につなげるようなコメントが、入れづらいかと思います。そんなときには、お客様の言葉を受け、スタッフ一同改善に努めるというニュアンスの言葉を入れるのがおすすめ。生まれ変わった姿を見てもらいたいという意味を込め、次回来店の言葉を付け加えてみてください。

ポジティブな文章を繰り返して閲覧者にアピール

お客様からうれしいお言葉をいただいたときは、ぜひ返信の文章でもその言葉を繰り返してみてください。お客様にほめていただいたところを繰り返すことで、口コミのやりとりを見ている人たちに、“こんなところをほめていただきました！”と、アピールすることができます。口コミを入れてくださったお客様だけでなく、 “まわりの目”も意識して、返信するようにしましょう。

悪い口コミへの返信のポイントとは？

サロンやアイリストを褒める口コミもあれば、突然厳しい言葉が並ぶ口コミも投稿されます。ネガティブな内容の口コミは、返信の内容に悩むこともしばしば。しかし、 “ピンチはチャンス” と受け取って、次につなげられるような返信を目指しましょう。

指摘されたことに対しての対策を明記する

お客様から、不満や指摘の口コミが入るのは、珍しいことではありません。ネガティブな内容の口コミを見ると、悲しくなったり、怒りが込み上げてきたりと、複雑な感情に襲われることもあるでしょう。

しかし、そんな感情を返信の文面に表したりするのは、もってのほか。お客様に対しては、誠意を持って、返信を行なわなければいけません。

お客様からご指摘いただけるのは、サロンへ興味を持っていただけていることの裏返し。しっかりと、サロンやアイリストたちのことを、見ていただけている証拠なのです。お客様からの指摘が含まれる口コミには、その指摘に対して、サロンとしてどのような改善を行なうのかを明記するのがポイント。お客様からの指摘を、しっかりと受け止めたことも伝えられますし、サロンの誠意を見せることもできます。

前向きな返信をすることで、不満を持っていたお客様の心を、転換させられる可能性もあるもの。口コミに投稿されたピンチを、チャンスへと転換できるのは、返信担当者だけだということを、頭に入れておきましょう。

言い訳は絶対にしない

口コミに書かれたお客様からの不満や指摘に対して、“しかたなかった”というケースもあることかと思います。“あのときはああだった”、“こうなっていたからこうしかできなかった”など、言い訳したくなる気持ちも、よくわかります。

しかし、相手はお客様。

こちらが最高のサービスを提供したつもりでも、お客様が不快に感じてしまえば、それは正しいものではないのです。ネガティブな口コミに対しても、言い訳を書き込んだりするのは、絶対にNG。素直に受け取っているということを、しっかりと文章で表現し、改善策などを組み込んで、誠意が伝わるような返信を心がけましょう。

まとめ

HPや看板のように、口コミはサロンをアピールするツールのひとつ。口コミを書き込んでいただいたお客様に対してはもちろん、口コミを見ている人たちにも、良い印象を持ってもらえるような、返信を心がけなければいけません。今まで口コミの返信にそれほど力を注いでいなかったという人は、この機会に対応方法を見直してみてください。181020Eue

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