マツエクサロンのお客様目線・心理を学習！お店替えをする理由とは？

指名してくれるお客様もいれば、いつのまにか離れていくお客様も少なからずいますよね。サロンを替える際には、不満を言わず去っていくお客様がほとんどのはず。いい感じに距離が縮まっていたと思いきや、パタッとサロンに来てくれなくなったその理由は、いったいどんなところにあるのでしょうか。マツエクサロンを替えるリアルな理由を、お客様目線から考察します。

お店替えするお客様のリアルな声

サロンを替えたその理由を、マツエクを定期的に施術している人に聞いてみました。お客様の心理を詳しくチェックしていきましょう。

アイリストが原因のお客様の声

サロン替えの理由で多いのは“アイリストが慣れて雑になった”こと

「初めは丁寧な施術や接客に好感が持てたものの、長く通うにつれて慣れたからなのか、雑なところが目につくようになりました。『今回はいつもと雰囲気を変えたいな』と思っていたのに、『前回と同じでいいと思いますよー』なんて細かい希望を聞いてくれなかったり、前話した内容と同じことを振られたり。担当を変えてもらうのは気が引けるので、サロンを替えることにしました。」

マツエクサロンあるある！担当の人が辞めてしまった

「女性がメインだからか、マツエクサロンで働くアイリストは出入りの激しいイメージ。以前担当してもらっていた人が辞めてしまい、なんとなく足が遠のいてしまいました。」

やっぱり多い！マツエク装着技術の不満

「数回お世話になったマツエクサロンですが、こちらの希望を事細かに確認してくれたはずなのに仕上がりがなんか違う……。カウンセリングは丁寧でいい感じなのですが、マツエクはやっぱり仕上がり重視！結局サロンを替えることにしました。」

販促の押しの強さも原因に

「以前通っていたサロンは気に入っていましたが、販促の押しが強いのが難点。毎回お断りするのがいいかげん苦痛になってサロン替えしました。そこさえなければ通い続けたかったのに…。」

上から目線の接客はNG

「私の担当になったのは、一回りくらい上のアイリストさん。希望のデザインを伝えたところ、『お客様の顔はキツめだからかわいいデザインは似合わないと思いますよ』とバッサリ！そうかもしれないけどもう少し言い方があるでしょ…。そのほかにも上から目線の物言いが気に障り、速攻サロンを替えました。」

値段設定が原因のお客様の声

定期的に通うにはお値段が厳しい問題もあるある

「はじめに行ったマツエクサロンはちょっとお高めの価格設定。接客や仕上がりに申し分なかったのですが、月1で通うのはちょっと厳しい…。マツエクは続けたかったので、優しめのお値段設定のサロンに替えることにしました。」

“新規は安い”こともサロン替えの原因に

「新規の場合はサービス価格のサロンもたくさん。安いという理由でサロンをコロコロ変えてしまいます。そろそろどこかに落ち着きたいなとは思いつつ、値段が魅力の新しいサロンをつい探してしまいます。」

お客様事由が原因の場合の、リアルなお客様の声

意外に多い！“なんとなく”という理由

「通っていたサロンに不満はありませんが、絶対ココじゃなきゃ！という強い理由もありませんでした。そのため、友だちにあそこのサロンがよかったよ！と言われてなんとなくサロン替え。いつもこんな感じかもしれません。」

ほかのマツエクサロンを試したいという人も

「マツエクを装着するのは初めてだったので、特に気になるところはありませんでしたがほかのサロンの雰囲気も見てみたくなりサロン替え。いくつかのサロンを体験して、1番気に入ったサロンで継続しようと思っています。」

長く通ってもらうために大事なこととは

過去Beautéではマツエクサロンユーザー女性100名（過去1ヶ月以内にサロンを利用）を対象に、長く通えるサロンの条件のアンケートを実施しました。

この結果を見ると

1位「技術の高さ」
2位「料金体系」
3位「スタッフの接客」

となっており、先ほど挙げたお客様のサロン替えの理由と似通っていることがうかがえますね。マツエクサロンに来店されるお客様は、満足のできるマツエクはもちろんのこと、料金や接客も重視しています。どれが欠けてもお客様満足にはつながらず、サロン替えという残念な結果に結びついてしまうようです。
「1回来店したきりリピートがないお客様」の原因と対策はこちらをチェック！

数回で辞めてしまうお客様についてはこちらの過去記事が参考になります。

慣れたときこそ要注意！

お客様のサロン替えの理由で上位だったのが、「慣れて接客が雑になった」というもの。「お客様との距離が縮まった！」と思いきや、お客様は不満をため込んでいるということも考えられます。お客様との関係は、慣れたときこそ要注意！詳しく見ていきましょう。

慣れてきたときこそカウンセリングに気合を入れて！

お客様の固定化のためには、慣れてきたときにこそ気合を入れる必要があります。詳しく確認していきましょう。

慣れてきたときこそ気合を入れる、その理由は？

新規のお客様については、全く情報がない状態。アレルギーの有無やまつげの状態など、より念入りにカウンセリングをするサロンも多いはずです。
それに対して常連のお客様の場合、基本的な情報はカウンセリングする必要がありませんよね。その分カウンセリングは短くて済むでしょう。しかし、カウンセリングに時間を割かないのはNG！カウンセリングの時間をきちんと確保するか否かが、お客様の信頼を損なわないための分岐点です。最低でも

をきちんと確認するのがベストです。
また、慣れたお客様の場合、アイリストも気の緩みが生じてしまうこともあるでしょう。

など、小さいことほど疎かになりやすくなります。
お客様との信頼関係は、小さなことの積み重ねがカギ！サロンに足を運んでくれる今の状況を当たり前と思わず、慣れてきたときこそ気を引き締めて接客に臨みましょう。
カウンセリングで押さえておきたいポイントはこちらをチェックしてみてください。

では、“慣れてきた“とはどのくらい来店されているお客様を指すのでしょうか。具体的なサロン来店回数から、お客様との距離感を探りましょう。

3～5回程度来店されているお客様

3回〜５回来店しているお客様は、“このままこのサロンで継続するかどうか検討中”という人と、“固定客化しつつある”人という2つのパターンがあります。しかし、お客様がどちらのパターンかは判断しにくいもの。固定客になったと思いきや、急に来なくなってしまうことも十分にありえるでしょう。検討中の理由は様々ですが、何かしらの気になる点があることが考えられます。

という点を重視したカウンセリングを心がけましょう。

何年も通われている常連のお客様

数年にわたってお付き合いのある常連さんの場合、デザインが固定されていたり好みがわかったりしているでしょう。しかし、カウンセリングの省略は信頼失墜のもと。毎回同じデザインを希望される方だったとしても、決して流れ作業にならないように気をつけながら「いつもと同じデザインでよろしいでしょうか？」と、口に出して確認することが大切です。
「いつもこのオーダーだから今回も一緒だろう」ではなく、「もしかしたらそろそろデザインを変えたい気分かもしれない」という配慮が、丁寧な接客のポイントとなるでしょう。デザインが固定化されているお客様でも

といったタイミングを狙って、いつもと違うデザインを提案してみるのもマンネリ防止に役立つかもしれません。
お客様のデザイン変更の幅をまとめた過去記事はこちらが参考になります。

親しき中にも礼儀あり！が固定客化のカギ

友だちのような気やすい関係になっていたとしても、あくまで関係はアイリストとお客様。「親しき中にも礼儀あり」ということを念頭に置き、適度な距離感を保つことが大切です。マツエクサロンは技術の提供という側面もありますが、基本は接客業。マツエク技術だけでなく、新規のお客様にも常連のお客様にもしっかりと向き合い、真摯に対応することが「固定客化」につながるのではないでしょうか。

まとめ

お客様がサロン替えをする理由は人それぞれ。はっきりとした理由は不明ということも多いでしょう。「最近来てくれないお客様が増えているかも…？」と感じたときこそ、慣れてきたお客様への対応を見直すとき。長いお付き合いのお客様を失うことのないよう、小さな不満や変化を見逃さないようにしなくてはなりません。1人1人のお客様に丁寧に向き合うことが、固定客を確実なものにしていくことにつながるはずです。

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