気持ちの良いサロンを目指して！電話対応の基本テクニックを復習しよう

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マツエクのお客様にはNETではなく電話で予約や問い合わせををされる方も少なくありません。電話での対応は、お客様に与えるサロンの第一印象になるため、マナーに気をつける必要があります。そのため、気持ちの良い電話対応ができるかどうかでリピーターに繋がる可能性も変わってきます。
そこで今回は、顧客獲得の入り口にもなる電話対応の基礎をご紹介します。

電話対応が重要なのはなぜ？

マツエクサロンに気持ちの良い電話対応が求められるのはなぜでしょうか？
電話は、相手の顔が見えないため、声ひとつで印象が決まります。
低い声で、もそもそと喋っているとお客様への印象はどうでしょう？「きっとお店も暗いサロンだろう」「アイリストの教育ができていないサロンなのではないだろうか」など、マイナスなイメージを与えかねません。
反対に、明るい声でハキハキと喋るとどうでしょう。「明るい清潔感のあるサロンなのだろう」「すてきなアイリストさんが在籍しているのだろう」と、プラスの印象を与えることができます。
電話対応ひとつですが、お客様に与える印象が【マツエクサロンの顔】になるのです。そのため、今後そのサロンを継続して利用したいと思うかのカギになる重要な項目といえます。
新規からリピーターへの要となる電話のマナーは、働く全てのアイリストに求められるでしょう。

どの企業にもいえる一般的な電話対応の基本マナーとは？

電話においての基本的なマナーは、マツエクサロンはもちろん、一般企業においても重要視されています。まず、どの企業にもいえる電話対応の基本をご紹介します。

相手からの電話を受けるとき

1．自分を名乗る
「お電話ありがとうございます。〇〇社です。」と電話に出て名乗ります。ビジネスにおける電話では「もしもし」を使いません。代わりに「お電話ありがとうございます」や「お世話になっております」などを使うことが一般的です。
また、電話は3コール内に取るのが基本と言われているため、3コール以上お待たせしてしまったときは、「お待たせいたしました」などに言い換えると、良い印象を与えるでしょう。
次に、挨拶をしたら自分の会社名を名乗ります。電話の相手が名乗りやすくなるため、先に受ける側が名乗るのが基本です。

2．相手の名前を伺う
自分の名乗りが終わると相手の名前を伺います。相手から伝えられた場合は、「〇〇社の△△様でいらっしゃいますね。」と復唱して確認。相手が名乗らなかった場合は、「恐れ入りますがお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と確認を取ります。「どちら様でしょうか？」は、失礼にあたるため使用するのはタブーです。
また、「恐れ入ります」の枕詞を入れるだけで相手に与える印象が良くなります。

3．取り次ぐため相手を待たせる
取次先に繋ぐために相手に待ってもらう必要があります。「少々お待ちください。」と伝えて、待ってもらいましょう。また、30秒以上待たせる可能性がある場合は、「しばらく」、1分以上の場合は「数分ほどお待ちいただいてもよろしいでしょうか」と、お待たせする時間に合わせて伝え方を変えましょう。
長く待たせそうな場合は、「時間がかかりそうなため、こちらから折り返し電話させていただいてもよろしいでしょうか。」と、確認を仰ぐと良いでしょう。

4．取次先の相手が不在の場合
「申し訳ございません。本日〇〇は、休みを取っております。××には通常出社いたしますがお急ぎの御用でしょうか？」と、休みの旨を伝え、後日再度連絡をいただくか、こちらから折り返しかけるのか、それとも急ぎの伝言を承るのかの確認が必要です。
伝言を受けた場合は忘れず復唱をして漏れがないように注意しましょう。

5．切電の挨拶
「それでは、失礼します。」と伝えて相手が電話を切るのを待ってから切ります。ビジネスにおいて「失礼します」は「さようなら」のような挨拶です。最後に心地良い挨拶をして終わらせるだけで、相手に与える印象が良くなりますよ。

相手に電話をかけるとき

1．名前を名乗る
「○○社の△△と申します。」と、まず名乗ります。会社のお得意先やリピーターなどでいつも電話している相手の場合は「お世話になります」と、枕詞を付け加えてもスムーズな挨拶になり良いですね。取次先に相手に代わってもらった際も、改めて名乗りましょう。

2．先方が不在の場合は、折り返すのか伝言を頼むのか明確に伝える
用件があった相手がいつもいるとは限りません。不在の場合は、どうして欲しいのかを明確に伝えましょう。こちらから再度かけるのか、先方に折り返してもらうのか、もしくは第三者に伝言を頼むのか明確にします。
伝言を頼む場合は、復唱して行き違いがないように注意が必要です。

3．切電の挨拶
受けたときと同様「それでは、失礼します。」と切電の挨拶をして電話を切ります。かけた方から切るのが一般的な電話マナーのため、こちらから切りましょう。固定電話の場合は雑に受話器を置かず、フックを一度手で押して切ってから受話器を置くと、より丁寧ですよ。

マツエクサロンにおける電話対応の基本マナーとは？

一般的な企業だと、企業同士のやり取りになることが多いですが、マツエクサロンでの電話対応は、【サロン】と【お客様】の立場で行うことが大半です。そのため、少し状況が変わってくることもあるでしょう。ここでは、マツエクサロンでの電話対応の基本マナーをご紹介します。

お客様からの電話を受けるとき

1．サロン名を名乗る
「お電話ありがとうございます。○○（サロン名）です。」と、名乗ります。また、指名制度を導入しているマツエクサロンでは、サロン名の後にアイリストの名前を伝えることも。リピーターのお客様だと担当のアイリストが電話を受けた場合「××様でいらっしゃいますね。」とスムーズなやり取りに繋がります。

2．予約の場合は確認と復唱
マツエクサロンに電話をかけるお客様の多くは予約です。そのため、希望の日時を伺い確定したら必ず復唱して確認します。「〇月〇日〇曜日、〇時から××のコースで予約を承りました。」と、日時に加えてメニューの確認も必要です。日程と曜日を勘違いしていることもありますので、必ず曜日の確認まで行いましょう。

3．メニュー内容の確認
初めて来店のお客様は、メニュー内容に疑問を持つこともあるでしょう。メニュー内容を確認される場合はメモを取りながらお客様の用件を聞きます。この場合、「〇〇のメニューは、××を使用しています」「××本装着します」などメニューの内容を明確に伝えることが大切です。
分からないことを質問された場合は、「大変申し訳ございません。分かる者と代わらせていただきますので、少々お待ちくださいませ。」と伝え、速やかに対応しましょう。曖昧な返事や対応は、お客様に不信感を与えることも。はっきりした返事を心掛けると良いですよ。

4．切電の挨拶
お客様の要件が終わると「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」と電話を切ります。「お気をつけてお越しください」「当日お待ちいたしております」などの言葉を加えると、好印象に。また、お客様が電話を切るのを待ってから電話を置くようにしましょう。ちょっとした心遣いが電話対応には求められます。

お客様に電話をかけるとき

1．サロン名とアイリスト名を名乗る
「お世話になっております。○○（サロン名）の△△（名前）です。」と、サロン名と自分の名前を名乗ります。固定電話の場合はお客様のお名前を伝えて取り次いでもらいます。サロンの誰からかかって来たのか明確にするため、アイリストの名前まで名乗りましょう。
また、「お忙しいところ失礼します」など、相手を気遣う枕詞を伝えても好印象に。

2．用件を伝えて切電の挨拶
お客様に用件を伝えると「それでは、失礼します。」と伝えて、相手が電話を切ったのを確認してから電話を切ります。用件を聞くために時間を割いてもらったため、「お忙しいところお時間ありがとうございました。」と最後に伝えて電話を切ると良いですね。
また、「当日ご来店お待ちいたしております」など、感謝の言葉を臨機応変に伝えるとお客様にとって好印象になるでしょう。