待ち時間のお客様を退屈させない！サロンで出来ること、サービスの工夫とは？

せっかく時間通りにお越しいただいたのに、お客様をお待たせしてしまった…。このような心苦しい経験をしたことのあるアイリストは、意外と多いことでしょう。

待ち時間が生まれないようにすることも大切ですが、お待たせしてしまっているお客様を退屈させないための工夫も、サロンの重要な仕事のひとつです。今回は、お待たせしているお客様に対しての適切な接客方法や、用意しておくべきアイテムなどをご紹介します。

待ち時間も快適に過ごせるようなサロンになれるよう、意識していきましょう。

どれくらいで待たされていると感じる？

サロン側にとっての“ほんの数分”は、お客様にとってはの“されど数分”かもしれません。お客様の立場からして、一体どれくらいの時間が経過すると「待たされた」と感じるのでしょうか。

目安となる時間は「10分」

アイリストに限らず、“接客業”と呼ばれる職種においては、お客様に対する待ち時間を常に意識しておかなければいけません。お客様が到着されてからすぐにご案内できるのが理想であり、その状態をキープできるように努めなければいけないのは当然のこと。しかし、事情があってやむを得ずお客様をお待たせしなければいけない状況が生まれるのも、自然なことだと言えます。

待ち時間が長くなると、お客様によってはイラつきが態度に表れる人も。新人スタッフの場合は、お客様がイライラしていることに気づいて、“どうしよう”と気が気でなくなってしまうケースもあるでしょう。では、人は一体どのくらいで“待たされている”と感じるのでしょうか。

目安となる時間は、約“10分”だと言われています。目安が10分だと言っても、お客様が待たされている状況によって、10分が“長い”と感じるケースや“意外と早かった”と感じるケースなどさまざまです。

例えばレストランの空席待ちのケース例に挙げると、休日で他に何も予定がない場合は一般的に10分ほどは待てるとされています。しかし、仕事の昼休憩の時は同じ10分でも“長い”と感じるケースがほとんどです。

“1人で待つのか”、“誰かと待つのか”によっても10分という時間の感じ方は変わりますし、スーパーのレジ待ちなどシチュエーションが変わってもまた感じ方が変わります。10分という時間は、あくまでもお客様の心と時間に余裕がある状況でのみ通じる時間。“10分”を意識することよりも、待ち時間にサロン側がどのような工夫を行えるのかということが大切なのです。

待ち時間もイライラさせない！安心感を与える接客とは？

待ち時間が発生してしまった場合、お客様をイライラさせないような接客を心掛けることが大切です。“あとどれくらい待たされるんだろう”と不安に感じているお客様に、安心感を与えられるような接客を行えるように意識しましょう。

人はどんな状況で待ち時間を“長い”と感じるのか

人は、どんな心理状況のときに待ち時間を“長い”と感じるのでしょうか。お客様に安心感を与える接客方法について学んでいく前に、まず人はどのような状況にあるとき、待ち時間を“長い”と感じるのかについて確認していきましょう。

人が待ち時間を“長い”と感じるのは、主に以下の9の状況にあるとき。

参考：待ち時間の心理とサービスシステム

上記のような9つの状況は、マツエクサロンでも大いに発生する可能性のある状況だと言えます。安心感を与える接客を行なうためにも、上記9つのような状況を生み出さない・解決するような工夫をすることに力を注ぐことが重要です。

待たせているお客様を安心させる接客方法とは

待ち時間が発生する背景には、必ず何かしらの理由があるはずです。しかし、その理由をお客様に説明して「〇〇だったからお待たせすることになりました」というのは、接客のプロとして通用しません。そんな言い訳をせずともお客様に気持ち良く施術を受けていただくためには、待ち時間に感じる不安を払拭するような接客を心掛けることが大切です。
では、どのようにお客様が待ち時間に感じている不安を払拭するのか。それには、先ほどお伝えした「待ち時間の心理状況」をよく理解することが、とても重要になります。例えば、“少々お待ちください”とお伝えしていたところを“5分ほどお待ちください”とお伝えするなど、待ち時間の理由を明確にすることが大切です。
また、初めてのお客様には、サロンの雰囲気に慣れていただくために、サロンの紹介文などをお渡しして、待ち時間の間に読んでもらうのもひとつの方法。少しの工夫で“初めてなのに何も言われず待たされた”というネガティブなイメージから、“待ち時間もほったらかしにされなかった”というイメージにチェンジします。
なぜ待たされているのかの、「なぜ」の部分にお客様は不安を感じます。少々を〇分という具体的な数字にしたり、雑誌など待っている間の暇つぶしアイテムを用意したりして、お客様が不安を感じないような工夫を凝らしましょう。

待合スペースに用意したいグッズ

みなさんのサロンでは、待合スペースにどのようなアイテムが用意されていますか？待合スペースは、サロンにお越しいただいたお客様が過ごす場所。待ち時間が発生している時には、長くお過ごしいただくことになるかもしれない場所です。
そんな待合室に、待ち時間の不安を解消するグッズや、待っていることを忘れてしまうようなアイテムがあれば、待ち時間のネガティブさを軽減することができます。待合スペースに用意するアイテムは、サロンに通っていただいているお客様の層を見極めて選定を行うことが大切です。
マツエクサロンの待合スペースにあるとお客様から喜ばれるものとして、以下のようなものが挙げられます。

無料Wi-Fiやタブレットは、今や待合スペースになくてはならない存在となっています。タブレットに雑誌を読めるアプリがインストールされているケースも多く、いちいち雑誌を取りに行かなくていいのも、雑誌アプリを導入するメリット。
また、雑誌を用意する場合にも、お客様の層を見極めて“読みたい！”と思えるものを中心に用意しなければいけません。主婦層のお客様が多いサロンでは“時短料理本”や“節約本”などを。遠方からのお客様が多いサロンでは、“エリアの飲食店ガイド”を用意するなどして、マツエク以外の“ニーズ”に応えられるようなアイテムをそろえるようにしましょう。
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まとめ

最初にお伝えしたように、待ち時間を完全にゼロにするというのは、現実的でないと言えます。では、どうすればいいのか。お客様が待ち時間に不安やイライラを募らせないよう、接客の方法や待合スぺースの作り方に工夫を凝らすことが重要になります。

気持ち良く施術を受けていただくためには、待ち時間に対しても今まで以上に意識を持っておきましょう。200219Eue

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