『またこの人にお願いしたい！』リピートされるアイリストになるための接客テクニック
「リピートされるアイリストになりたい」という目標を持つのは、アイリストにとって大切なこと。新規で来店されるお客様をしっかり満足させることができれば、リピーターとして次回もサロンに来店してもらえる可能性はグンとあがるでしょう。アイリストとしてのスキルアップは接客と技術どちらにおいても重要ですが、今回は接客にスポットを当てて考えていきます。新規のお客様から「またこの人にお願いしたい！」とリピートされるための、接客テクニックに注目してみましょう。
新規のお客様はどこに注目しているの？
新規でサロンへ来店されるお客様は、「どんなサロンなんだろう？」「スタッフは感じのいい人かな」「ちゃんとモチ良く装着してくれるかな」と期待や不安を抱えているもの。新規なら特に、来店時は細かな部分へも注目することになるでしょう。
＜お客様が注目する項目の例＞
・レセプションの対応
・サロン内のインテリアや清潔感
・担当アイリストの身だしなみや対応（会話のやりとりも）
・施術中の快適さ
・マツエクの完成度
・マツエクのモチ
お客様が注目するのは、目に見えるものや雰囲気として感じるもの。施術直後は「良かった」という感想でも、施術から時間が経ってマツエクのモチがイマイチだったりすると、リペアのタイミングで「リピートするべきか…」と悩むケースもあるでしょう。サロンへ来店されてから退店されるまでが勝負、と考えるのではなく、予約時や施術後など前後にも気を配る必要があります。
新規のお客様がリピートしたくない…と思う原因は？
新規のお客様が「リピートしたくない」または「リピートするほどではないな」と思う原因は、来店前の期待値を下回ったときや不安が的中したとき。
たとえば、
- どんなサロンなんだろう？（おしゃれで清潔な空間だといいな）
→おしゃれさも清潔感も普通、特別な時間を過ごせる空間とは言い切れない
- スタッフは感じのいい人かな（親しみやすいスタッフだと要望を伝えやすいんだけど）
→いろんなマツエクデザインを提案してもらったけど、どれもイマイチピンと来ず選ぶのに時間がかかった。スタッフと相性が良くないのかも…／聞きたいことが聞けず、喋ってばかりのアイリストさんだったなあ… など
といった例が挙げられます。お客様を不快な気持ちにさせるのはもってのほかですが、感想として“普通”という結果になっても、リピートにはつながりません。
ここで大切なのが、お客様にひとつでも「ここが良かった！」と思ってもらう要素をつくることです。先ほどの例を普通以上の結果に持って行くには、行き届いたサービスに加えてホスピタリティも重視しなければなりません。
|
サービス |
マニュアル通りに業務をこなすこと |
|
ホスピタリティ |
お客様の要望を察して自ら行動すること |
この2つを比べると、お客様の感想はサービス＝普通、ホスピタリティ＝満足となります。アイリストがマニュアル通りに業務をこなすのは、お客様にとって当たり前のこと。「お客様を喜ばせるにはどうしたらいいか？」と考えて行動することが、当たり前以上の結果を生むことにつながるのです。
お客様のリピートにつながらない原因については、こちらの記事も参考にしてみましょう。
リピートしたくなるアイリストの特徴＆求められる接客テクニックは？
リピートしたくなるアイリストの特徴は、ホスピタリティを重視していること。単なるサービスにとどまらず自ら考えてお客様のために行動すれば、リピートの可能性がぐっと高まります。
サービス＋ホスピタリティでお客様の“リピートしたい”を引き出す…アイリストとして参考になるヒントを得るために、まずは同じ接客業でホスピタリティを重視している企業の例を見てみましょう。
スターバックスコーヒーの事例…アイリストに置き換えると？
チェーン展開する多くの接客業にマニュアルが用意されている中、“マニュアルなしで1人1人が考える接客スタイル”を実施しているスターバックス。お店として大切にしていることを記したグリーンエプロンブックの配布、時間をたっぷり取った新人研修を行うなど、スタッフがお客様に満足してもらうための工夫があります。
＜グリーンエプロンブックのキーワード＞
・歓迎する
・心を込めて
・豊富な知識を蓄える
・思いやりを持つ
・参加する
これらはスターバックスのためのキーワードですが、アイリストに置き換えて考えることもできます。
＜グリーンエプロンブックのキーワードにならってアイリストに置き換えると…＞
・歓迎する→来店されたお客様に感謝の気持ちが伝わるような笑顔と対応
・心を込めて→お客様を呼ぶときは親しみを込めて名前で呼ぶ
・豊富な知識を蓄える→お客様の要望を引き出すヒアリング力、さまざまな 要望を実現する技術力を身に付ける
・思いやりを持つ→お客様が楽な体勢になるようベッドの角度を調節したり、お声掛けをする
・参加する→サロン全体がいい雰囲気になるよう他のアイリストと協力する
同じ接客業として、すべてのキーワードを「アイリストなら…」と置き換えることができます。こちらに挙げたのはあくまで一例です。自分なりのアイリストに置き換えた例を考えることが、ホスピタリティを重視した接客のヒントになりそうです。
その他、こちらの記事も接客テクニックの参考にしてみましょう。
アイリストに求められる具体的な接客テクニック
アイリストとして意識したい、リピートにつながる接客テクニックを見ていきましょう。
- お客様1人1人に合わせた接客
→お客様の理想を叶えることが狙い。目の形や幅、自まつげの生え方をきちんと把握して要望と掛け合わせ、理想に近づいた提案を。お客様の性格（テンション）に合わせることも大切。
- お客様目線での接客
→お客様に安心してもらう、快適に過ごしてもらうことが狙い。施術を不安に感じていないか、過ごしやすい環境か、などをお客様目線で考える
- メリット・デメリットなど、理由を説明する
→お客様に、きちんと納得したうえで施術を受けてもらうことが狙い。根拠を用いて論理的に説明すると◎です。また、お待ちいただく時間が発生した場合なども理由を説明しましょう。
- 体験談やこだわりを話してみる
→自身の体験談やこだわりを話すことで、お客様との距離を縮めて親しみを持ってもらうことが狙い。「マツエクしてからメイクが楽になった」「○○すると長持ちする」など、お客様にとって有益な情報を提供する。
新規のお客様のリピートには、アイリストとお客様のコミュニケーションが大きく関わってきます。丁寧なカウンセリングであったり、アイリストとしての人柄だったり、お客様の目と気持ちに触れる要素が、「またお願いしたい」という気持ちを引き出します。初回でお客様の高評価を得て、リピートで信頼関係を築いていく…1人のお客様と長く関わっていくためにも、初回での接し方が大切になります。
接客テクニックについては、こちらの記事も合わせてチェックしておきましょう。
まとめ
新規のお客様からリピートされるアイリストになりたいと思ったら、まず“お客様がどこに注目しているのか”“リピートしたくないと思われる原因”を考えることが大切です。基本部分をしっかりと見つめ直したうえでお客様の満足度アップにつながる接客を考えてみると、漠然と考えるよりも答えを導きやすくなるでしょう。新規のお客様がいつ来店されても満足のいく接客テクニックを発揮できるように、日々の業務での実践やヒントを探ることを忘れないでくださいね。200401Ehn
この記事を読んだあなたにおすすめの関連記事
