「この人にお願いしたい！」安心して任せられるアイリストってどんな人？
「トップアイリストになりたい！」の過去記事でもお伝えした、「固定客化」。いいアイリストの条件でもある「固定客化」について、もっと磨きたい！という声が、たくさん寄せられています。”自分のファンになるお客様“を増やしていくためには、お客様から「この人にまかせたい！」と思ってもらえることが必須。そこで今回は、安心してお任せしたいアイリストの条件や、そうなるための訓練方法などを学んでいきましょう。
安心してまかせられるアイリストとは
「お客様に喜んでもらいたい！」という一心で、日々技術を磨いているアイリストは多いもの。では、お客様の立場から見て、 “安心してまかせられるアイリスト” がどのような人物なのか、把握できているでしょうか？お客様が安心して施術を受けられるのは、どのようなアイリストなのか分析してみました。
お客様から信頼されるアイリストは強い
マツエクをつける技術だけでなく、お客様をおもてなしする力も求められるのが、アイリストという職業。アイリストによってカラーが異なるように、接客スタイルも人それぞれのやり方があるかと思います。
お客様目線で、“この人なら安心しておまかせできる”と思ってもらうためには、自分の接客スタイルを確立するだけでなく、お客様の信頼を獲得できているかも重要なポイントに。アイリストという職業は、他の職業よりもお客様と距離が近いものです。そのため、いかに信頼してもらえているかということが、大切になってきます。1日に複数人のお客様を対応することかと思いますが、流れ作業的に同じ対応を繰り返すのは、絶対にNG。お客様1人1人としっかり向き合い、真摯に対応できる人こそ、本当に安心してまかせられるアイリストだと言えるのです。
では、お客様に信頼してもらえるアイリストになるためには、どのようなことを意識していけばいいのでしょうか。
来店時に話した会話の概要をカルテに書き込む
お客様が来店されたら、お出迎えからお帰りいただくまでの間に、いろいろな会話をすることかと思います。デザインや希望の形などマツエクに関することだけでなく、プライベートの話をするお客様も少なくありません。次に来店されたとき、「この間の話なんだけどさ」と、前回に話したことの続きをお話してくださるお客様もいらっしゃいます。
固定客の多いアイリストは、前回来店時の会話もきちんと把握して、次に来店されたときに、自然と前回の続きをお話できるものです。お客様がお帰りになったあと、カルテに会話の内容もざっくり書き込んでおくことで、自然と次回来店時に続きのお話を聞くことができます。ささいなことのように思えますが、お客様からすれば「この間の話を覚えていてくれた！」と喜んでもらえるものです。施術に関することも、「前回はこうでしたよね」と、施術のたびに前回からつなげてお話することができるので、お客様の安心感もグッと高くなります。
お客様が、「自分のことをしっかりと見てもらえている」と感じられるかどうかが、アイリストとしての信頼度に直結するということを、頭に入れておきましょう。
適切な声かけができているかどうか
固定客の多いアイリストと、そうでないアイリストの決定的な違いは、適切な声かけができるかどうか。「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」などの挨拶言葉だけでなく、プラスアルファの言葉がどれだけ発せているかが、重要なポイントとなります。
実際にマツエクサロンで聞くことが出来たわかりやすい具体例を、ひとつご紹介します。
「私のサロンでは、お客様が来店された際、ウェルカムドリンクを提供しています。お客様からの人気も高いアイリストが、ご予約のお客様をお迎えしていたときのこと。お客様へご希望のドリンクをお持ちしたあと、そのアイリストはそのままカウンセリングを開始しました。カウンセリングが終了し、お客様を施術の部屋へご案内するんだなと思って見ていたのですが、お客様のグラスにはまだたくさんドリンクが残っています。ドリンクが残っているかどうかに関わらず、マニュアル通りお部屋へご案内するアイリストが多いもの。しかし、そのアイリストは、“ゆっくり飲んでくださいね”と一声かけて、その場を一旦離れたのです。ほんのちょっとした一言ですが、お客様はニコっと笑顔に。お客様への気遣いが、しっかりと表されている対応だったなと思いました。」
1日にお客様をお迎えできる人数が決まっていることから、どうしてもアイリストのペースでお客様を動かしてしまうことが多くなることかと思います。ある程度お客様をリードすることは確かに大切ですが、お客様に居心地のよさを感じてもらうには、いかにお客様がリラックスできる空間を作れるかどうかが大切です。
すぐに実践できる声かけとしては、
・お客様がドリンクを飲めたかどうか確認する声かけ
・“お手洗い、大丈夫ですか？”など施術中にお客様が慌てなくて済むような声かけ
・お客様がお帰りになる際、“またお待ちしてますね”など、会話の中に次回来店をうながすような声かけ
などなど。
ポイントは、アイリストとして、お客様への施術を「こなす」のではなく、1人1人のお客様としっかり向き合うこと。このポイントをおさえるように意識すれば、固定客の増加につなげられるような、自分なりの接客方法を見つけることができます。
お客様に安心感を与えるためにできること
お客様の安心感を高めるには、しっかりとしたカウンセリングを行えるかどうかがポイントに。“このアイリストにまかせれば安心”と思ってもらうためには、カウンセリングに欠かせない2つの力を高める努力をしなければいけません。お客様に寄り添うためにも重要な2つの力とは、何なのでしょうか。
カウンセリング時に必要な「聞く力」
人は、自分が話していることをしっかり聞いてもらえると、安心する生き物です。特に、細かい希望を要求されるアイリストは、カウンセリングでお客様のお話をしっかりと聞き取れなければいけません。
重要なのは、ただ聞くだけでなくしっかりと話の内容を理解できているかどうか。お客様が本当に伝えたいことは何かにスポットをあてて、相手の話に耳を傾けられるかどうかが、良いアイリストかそうでないアイリストかの境目になります。
初めて来店されるお客様からは、しっかりと時間をかけて情報を聞きだすことが大切です。デザイン違いのトラブルなどは、カウンセリング時にしっかりと聞き取れていないことが原因。“目を大きく見せたい”というお客様には、「どんなふうに大きく見せたいのか」、「どんな目をイメージするのか」というところまで、突き詰めなければいけません。相手の表情や声色からも、情報のヒントが発信されています。カウンセリング時は、五感をフルに使って、お客様の話を聞くようにしましょう。
相手の本音を「引き出す力」を磨いて情報を開示してもらう
聞く力と同時に磨きたいのが、お客様が内に秘めている情報を「引き出す力」。引き出す力を磨くには、自分の内側から出てくる“なぜ？”という疑問に、しっかりと目を向けることが重要なポイントとなります。
お客様に情報を喋ってもらうコツは、適度なオウム返しと、しっかり聞いていますという気持ちを表現するための表情作り。ただ話を聞いているだけでは、お客様も「本当に理解しているのかな？」と不安になって、最低限の情報しか喋らないものです。
相槌を打つのと一緒に、適度なオウム返しを行うことで、お客様は「もっと喋りたい！」という気持ちに変化していきます。お客様自身が喋りたいと思えば思うほど、施術に必要な情報を引き出しやすくなるのです。
また、お客様が喋っている中で疑問に感じることがあれば、どんどん質問してみるのもおすすめ。「その情報、もっと知りたいです！」というのを表情に浮かべながら、自分の内側から湧き出る疑問を、ひとつずつクリアにしていきましょう。自分にとって有益となるだけでなく、お客様の喋りたい欲も満たすことができ、一石二鳥。
お客様の情報を自分の中にしっかりと落とし込むことができるので、一人ひとりに寄り添いやすくなります。
お客様のタイプ別「寄り添い」テクニック
しっかりと固定客を持ち、トップの位置にいるアイリストは、技術のスキルだけでなく、お客様への寄り添いスキルも高いもの。お客様の話を聞くだけでなく、相手がどんなタイプなのかを瞬時に見極め、そのタイプに合わせて対応する力も持っているものです。
Beauté内でも、お客様のタイプ別に接客する方法を過去にご紹介しています。
タイプ別の寄り添い方もわかりやすくなるので、ぜひ参考にしてみてください。
また、お客様のマツエク歴によっても、対応のしかたや会話の内容に変化をつけなければいけません。お客様からの信頼度が高いアイリストたちは、さまざまな角度からお客様を見て、対応方法などを変えていきます。自分の対応が、一辺倒な対応ではなく、きちんとお客様へ寄り添えているかどうか、今一度確認してみましょう。
お客様のマツエク経験回数の違いによって対応方法を変えることができているか
お客様がもともと持ち合わせているタイプだけではなく、マツエク経験者なのか、それとも初めてのお客様なのかによっても、対応方法は変えていかなければいけません。
お客様にカウンセリングをする際、細かくいろいろな質問をすることがあるかと思います。しかし、マツエク経験者でベテランのお客様へ、毎回1から10まで質問をしていたら、相手もうっとうしく感じてしまうものです。「こういったことがあるんですが、ご存知でしたか？」など、お伝えしたいことをご存知かどうか確認しながら、カットできる部分は省略してお話するようにしましょう。
一方マツエク初心者のお客様には、相手の不安を取り除くためにも、きっちりと細かく説明や質問を投げかけていかなければいけません。お客様がマツエクの知識をどれくらい持ち合わせているのかによっても、話す内容や対応方法を変えていくようにしましょう。
まとめ
安心して任せられるアイリストを目指すなら、まずはお客様にしっかりと寄り添えることがポイントとなります。寄り添うと言っても、その方法はさまざま。お客様にとってオンリーワンのアイリストとなれるよう、お客様に合った方法で、信頼関係を築いていけるようにしましょう。180904Eue
この記事を読んだあなたにおすすめの関連記事
